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A SANY SANY GROUP CO, LTD SANY 服务 是如重要!!! 合肥湘元产品支援本部应虎平 2011.07.16 A t44  A SANY SANY GROUP CO, LTD 梁稳根董事长教导我们: 我们要用偏执的态度 穷尽一切手段,将服务做 到无以复加的地步!  A SANY SANY GROUP CO, LTD 目录 导言及案例 服务层次的4个分类 )传统客户服务之问题和误区 四)现代客户服务新理念 什么叫客户满意度 服务是如此重要 2011三一服务十大举措 八)怎样提高服务、配件满意度  A SANY SANY GROUP CO, LTD 导言及案例 服务层次的4个分类 传统客户服务之问题和误区 四)现代客户服务新理念 什么叫客户满意度 六)服务—是如此重要 七)2011三一服务十大举措 八)怎样提高服务、配件满意度  A SANY SANY GROUP CO, LTD 、导言及案例 当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业 都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往 忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企 业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所 以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必 须重视客户服务。  A SANY SANY GROUP CO, LTD 案例: 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以 能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务 。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永 庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是 像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干 净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝:第一个 法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积, 从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括 人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案 到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把 客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋 米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的 快没米了。王永庆这时说:“我在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需 要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了 于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务 ,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为著名的企业家。  A SANY SANY GROUP CO, LTD 王永庆的故事给了我们如下启示: 1、服务可以创造利润、贏得市场;卓越的、超值的、超满意的服 务,才是最好的服务 2、通过服务来实施差异化策略,比你的对手做得更好、更多、更 棒 3像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”,我们要比客户更了 解客户,提前发现客户的潜在需求,培养满意忠诚客户群  A SANY SANY GROUP CO, LTD 导言及案例 服务层次的4个分类 传统客户服务之问题和误区 现代客户服务新理念 五)什么叫客户满意度 服务是如此重要 七)2011三-服务十大举措 怎样提高服务、配件满意度  A SANY SANY GROUP CO, LTD 服务的水准线应该是满意的服务,因为难忘的服务不但要满足客户物质 上的需求,还要满足客户精神上的需求。 难忘的(传客户口中的传奇故事如同为公司设立了新的服 奇的)服务务标准,如果公司能达到这种境界,就会建立起 服务层次 种其他公司望尘莫及的竞争优势。 的4个分类 1超值的服务持续提升服务水平,公司就会因而声名远扬,并 慢慢有了传奇色彩。 使自己的服务卓然不同于其他公司,进而被客户 满意的服务交口称赞。 基本的服务最平常的人把最平常的事情做得不同寻常的漂亮  A SANY SANY GROUP CO, LTD 导言及案例 服务层次的4个分类 传统客户服务之问题和误区 四)现代客户服务新理念 五 什么叫客户满意度 服务是如此重要 七)2011三-服务十大举措 八)怎样提高服务、配件满意度