大酒店质检部管理基础手册.docVIP

质检部管理手册 满足来宾需求，为客人提供舒适、方便、整齐、安全高质量服务是酒店关键工作目标，酒店服务质量高低直接影响酒店起源、经济效益及社会效益，关系到企业兴衰。所以服务质量是酒店生命，而质量管理则是确保酒店高质量服务关键手段。酒店各级质量督导人员任务和宗旨，就是严格根据四星级标准管理酒店，立即指出并改善存在问题，以实现全方面优质服务。 质检部介绍 一、质检部工作概述 质检部是在总经理直接领导下开展工作，其职责是对酒店职员、财、物实施全方面质量监督检验。 对酒店全体职员仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检验，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每个月对酒店全体职员、管理人职员作质检情况做出书面汇报呈送总经理。 3.天天对酒店各部门工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面汇报呈送总经理。 4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发觉问题，立即和各部门沟通，方便于整改。 5.完成上级交办其它各项临时任务。 二、 质检部人事设置 质检经理 质检经理 质检专员质检专员 质检专员 质检专员 第二节 各岗位说明书 一、质检部经理 一、基础信息 岗位名称 质检经理 所属部门 质检部 直接上级岗位 实施总经理 职位编号 ZJ-001 直接下级岗位 质检专员 简明角色描述 负责酒店职员劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等监督检验 二、职责描述 三、绩效指标 1、经总经理授权，负责对店内整体质量检验，对部门进行全方面检验、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依据制度办事，依据企业经营方针和各项工作标准制订企业质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、搜集、整理、分析、调研、储存、反馈、传输质检信息，并确保信息真实性，切合实际地提出合理化提议和处理方法。 4、负责制订质量管理考评标准和考评表格并组织实施。 5、负责组织建立企业质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业质量管理日趋完善，达成常常化、标准化。 6、在检验过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售服务保质保量，维护企业信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展常常、不一样形式检验、监督、考评、调研工作，立即纠正企业在质量管理中存在问题。有权监督各部门实施服务工作、生产、操作规程、规范；提议阻止不符合质量要求服务、商品等卖品售给来宾。 8、制订和不停完善企业质量管理标准，建立一套科学、有效质量确保体系，严格落实实施企业制度，严格进行检验考评工作。 9、总结整理常常出现问题，归纳成培训材料，给职员立即落实传达，避免同一事件再次发生。 10、组织并主持每个月一次质量分析会． 11、每七天对各部门质检结果进行评选，并对关键问题和共性问题进行分析，提出合理化提议并上报、存档。 关键任务完成情况 职员满意度 质检结果 判定能力 沟通能力 计划和实施能力 四、权限 对酒店各部门工作检验权；依据酒店规章制度对职员因违纪有处罚权； 五、任职资格和工作条件 学历：大专以上 专业：酒店管理领域专业 经验： 2年以上本行业或相近行业管理经验 知识：通晓酒店管理知识，含有质量管理等方面知识，了解酒店管理领域专业知识 技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，含有基础网络知识 关键能力：含有很强自我约束能力、判定能力、沟通能力、计划和实施能力、职员服务能力 直接上级确定签字： 岗位实施人确定签字： 二、质检专员 一、基础信息 岗位名称 质检专员 所属部门 质检部 直接上级岗位 质检部经理 职位编号 ZJ-002 直接下级岗位 简明角色描述 负责酒店职员劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等监督检验 二、职责描述 三、绩效指标 1、负责酒店质量检验工作，每日按不一样时间、不一样部位，从职员到经理、以前台到后勤对酒店进行巡回督导、检验。 2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采取不定时检验方法在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检验。 ３、作具体检验统计，发觉重大、紧急问题后立即通知所在部门,立即处理整改。 ４、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。 ５、将每日质检统计整理汇总后上报质检经理。 ６、汇总、分析质检通知单，并能提出合理化提议，报质检经理。 ７、每七天日汇总《来宾意见表》，汇总成《来宾意见汇总表》报质检经理。 ８、每个月初２号前负责到财务部核实各部门职员奖、罚数据，以书面形式报质检经理。