客户关系统一标准管理系统的构建.docVIP

用户关系管理系统构建 【摘要】伴随互联网迅猛发展，市场不停成熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务差异越来越小，以生产为中心、以销售为目标市场战略逐步被以用户为中心战略所替换。谁能掌握用户需求，加强和用户关系，有效挖掘和管理用户资源，谁就能取得市场优势，在猛烈竞争中立于不败之地。以用户为中心用户关系管理己经成为电子商务时代企业制胜关键。 本文关键研究东旭王朝太子酒店用户关系管理系统构建，文章关键内容包含三大部分。 第一部分：系统分析；包含对企业需求分析，企业需求信息获取渠道和用户关系管理系统业务步骤。第二部分：系统设计；关键包含企业功效结构图设计。第三部分：系统实施；关键分析该系统网络结构、硬件配置和基础软件组成。 本文研究能够引导该酒店转变管理理念，用优异信息系统来存放、分析、挖掘用户信息，进而提升酒店用户满意度和忠诚度。同时也为其它酒店构建和实施用户关系管理系统起到一定借鉴和参考作用。 【关键词】用户关系管理 构建 实施 背 景 东旭王朝太子酒店是一家集客房、桑拿、生态园餐厅、夜总会为一体休闲、饮食、娱乐会所。 营业两年多来一直围绕“规范管理，塑造品牌”指导方针，为了创建一流、友好，并含有“东旭王朝”特色服务性企业，酒店本着“用心微笑、用心沟通、用心服务”宗旨，实践“把微笑写在脸上、把用户放在心上”品质，落实把满意留给广大消费者质量方针，着力打造东旭王朝环境温馨，服务热心，用户放心品牌企业。 近些年，酒店业在面临旅游经济快速发展、大家整体消费水平提升大好机遇时，也一样面临着日趋猛烈竞争环境和不停攀升用户期望。在用户入住酒店过程中会产生大量用户信息，那么怎样对这些资料和信息进行分类、整理、统计和分析;怎样从这些资料中提取对酒店决议有用信息;怎样识别哪些用户能为酒店带来高利润，哪些用户对酒店来说是没有价值;怎样促进酒店和用户间沟通和了解等等一系列围绕酒店和用户之间联络问题是酒店管理者最为关心，而这些问题全部能够经过在酒店实施CRM而得到很好处理。 相关CRM定义，不一样学者或商业机构全部从不一样角度提出自己见解。下面就介绍多个CRM定义: 定义一:CRM是一个商业策略，它根据用户分类情况有效组织企业资源，培养以用户为中心经营行为和实施以用户为中心业务步骤，并以此为手段来提升企业赢利能力、利润和用户满意度[25〕。此定义是由 Gartner Group最早提出，它明确指出了CRM并非某种单纯IT技术，而是企业一个商业策略，重视企业赢利能力和用户满意度。 定义二:CRM是在营销、销售和服务业务范围内，对现实和潜在用户关系和业务伙伴关系进行多渠道管理一系列过程和技术。该定义是CRM给出，关键指出了CRM管理手段，即过程和技术，比较适适用于CRM开发系统，并界定了CRM业务领域[26〕。但此定义过分弱化了CRM策略性，简单归纳为一个技术处理。 1.系统分析 1.1企业需求分析： 东旭王朝太子酒店构建和实施CRM系统出发点在于形成并强化酒店以用户为中心经营理念，经过用户关系管理来提升酒店竞争力和服务质量，从而赢得更多用户，提升用户满意度和忠诚度，实现酒店各方面能力有机合理组合和匹配。CRM系统构建和酒店需求密不可分，雅安倍特星月酒店CRM系统需求分为两个层次，分别是决议层需求和部门级需求。 1.1.1决议层需求有以下几点: 1、建立用户关系管理数据库。经过建立完整、正确、集中、规范用户关 系管理数据库，使各类型用户属性特征数据、交易数据、服务数据在酒店各个 部门根据权限共享，避免用户信息零碎和不一致。 2、进行科学销售估计。现在，因为市场竞争猛烈，市场改变速度很快，人工定性销售估计方法就显得很不正确，也不科学，很多情况下估计也仅仅是靠着高层经验，所以，期望能够引入决议支持功效，实现对销售科学估计，方便于有放矢开展营销活动。 3、信息立即传输和共享。东旭王朝太子酒店高层领导期望实现市场、营销、销售和服务信息在各个部门立即正确传输和共享，从而使得各个部门全部能对用户行为习惯有很好地了解和掌握，形成部门间协作和配合。 1.1.2部门级需求： 关键起源于市场、销售和服务这三个部门，其具体需求以下: 1、市场部门需求 (1)市场定位及细分 (2)用户信息管理:怎样选择和细分用户、用户分级、用户行为需求分析 (3)市场活动管理:估计、跟踪、反馈、评定;营销活动设计、实施、评定 (4)市场信息管理:产品销售情况、竞争对手销售情况、市场销售环境等 2、销售部门需求 (1)销售人员项目状态和管理 (2)销售步骤制订、潜在商机发掘、销售对象筛选 (3)销售人员业绩评定 3、服务部门需求 (1)用户历史购置信息 (2)历史服务统计 (3)服务问题跟踪 (4)用户满意度调查 东旭王朝太子酒店CRM系统首先需要满足这三个部门部门级需求，提升市