收银员管理手册.docxVIP

收银员管理手册 一、 前言 自选式售货是超级市场的经营特色之一， 顾客可以在超市内随意选购需要的商品， 然后做一 次总结付帐，在这种状态之下，收银作业显得格外重要，而成为超市作业中相当重要的一环。 由于一般的超级市场， 往往将入口和收银处设计在同一区， 顾客一踏进超市商场， 看到的第 一个工作人员就是收银员， 等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区， 因此收银员的工作除了执行各项收银业务之外， 也是超市的门面亲善大使， 收银员的一举一 动，都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误， 也可能为超市带来立即的负面评价和影响。 事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取了顾客的钱款后， 也并不代表整个超市销售就此结束， 因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪 态度和资讯的提供， 现金作业的管理，促销活动的推广， 损耗的预防，以及商场安全管理的 配合等各项前置和后续的管理作业。 因此，公司制定下列收银部门操作规范， 以便加强收银 作业的管理。 二、 每日收银工作流程安排 1、 营业前； 清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾 桶。 补充必备的物品：包括购物袋(所有尺寸) 、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、 钱袋、暂停结帐牌。 整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。 准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。 检验收银机：包括： 收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确； 机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。 收银员服装仪容的检查：包括： 制服是否整洁； 发型、仪容是否清爽整洁； 是否正确佩带工牌。 熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类 商品位置。 2、 营业中: 主动招呼顾客； 为顾客做结帐服务； 为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋； 无顾客结帐时： 整理及补充收银台各项必备物品； 兑换零钱； 整理及补充收银台前头柜的商品； 整理孤儿商品擦拭收银柜台； 联系敲码，提高收银速度。 处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁； 协助保卫人员做好通道安全工作； 顾客询问及抱怨处理； 收银员交接班工作。 3、营业后： 整理作废的收银小票以及归零的储值卡； 结算营业总额； 整理收银台及周围环境； 正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩； 协助现场人员处理善后工作。 三、收银作业规定 1、收银员作业守则： 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一， 这也使得收银员的行为与操作格外的引人 注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会， 也为了确保现金管理的安全性，收 银员在执行收银作业时必须遵守下列守则； 收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店 内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金， 并且不方便放在存包处时，可 请经理代为保管。 收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项， 若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。 收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造 成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。 收银员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时 也可避免引起不必要的误会。 收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收 银主管或保安人员处理。 不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住， 收银员在工作时嬉 笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象， 导致公司的损失，此外收银员位于商场的 入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。 收银员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置 等讯息，收银员熟悉上述各项讯息， 除了可以迅速回答顾客的询问， 亦可主动告知店内促销 商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。 2、结帐程序： 为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为 公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银员必须达到三 个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银 员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤： 欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临 配合之工作：面带笑容， 与顾客的目光接触。 等待顾客将购物篮， 或是购物车上的商品放置 收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。 商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以 右手按键，将商品的售价