服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧) 华为 培训.pptxVIP

服务创造竞争优势;引 言;What is service?;引 言;;目 录;客户服务的发展历程;优质客户服务的影响力;I B M：世界上最大的服务企业 【1993－2002】制造中心向服务中心的转变 郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为 市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”;;Smile Excellence Reaching Viewing Inviting Creating Eye ; 格外出色地完成日常工作;产品;什么是客户满意;满足客户需求的魅力曲线; 客户忠诚：;;;服务利润链的逻辑内涵;服务利润链的核心是： 是否坚持以客户价值观为导向。 以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！;;根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为： 1、对工作的满意度； 2、培训； 3、工资； 4、提升的公平性； 5、别人对自己的尊重； 6、团队合作； 7、公司对员工福利的重视程度等 ——美国MCI电信公司;;目 录;服务质量差距模型; GAP 1 = 不了解客户的期望 GAP 2 = 没有设计好合适的