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餐饮礼仪规范 点菜服务礼仪 1.1站在客人的左后方，双手按礼宾顺序送菜单，耐心等候客人。 1.2如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴，认真记录点菜单，重复客人点的菜名。 1.3客人点的菜已经售完，应向客人道歉并做解释，客人提出的特殊要求应尽量满足。 1.4点菜完毕，应向客人问清楚客人上菜的时间，恭请客人等候，礼貌退让。 上菜服务礼仪 2.1上菜要迅速，点菜以后 10分钟内凉菜要上齐，热菜不超过 20分钟。 2.2上菜动作要干净利落，做到轻、准、平、稳。 2.3菜上齐后，应礼貌告诉客人，菜已经上齐，请慢用。 席间服务礼仪 3.1服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客。 3.2做到四勤：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 结账服务礼仪 4.1立即核实账单 4.2账单无误后凡在收款盘内或收款夹内， 账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客 人过目。 4.3如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌的请客人出示酒店欢迎卡或房 卡。 4.4如有客人跑单，要灵活处理，不可伤及客人的尊严。 4.5客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅。 4.6注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品。 4.7服务员要礼送客人至餐厅服务门口，向客人礼貌道别。 客人投诉服务礼仪 5.1餐饮服务中遇到客人投诉， 应该礼貌诚恳，态度温和的接待客人， 认真倾听客人反映的 情况和意见。 5.2要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员。 5.3如投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效地措施及时改进， 应请客人 原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢。 5.4如客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，态度要和谐真诚， 不能让客人感到尴尬。 残疾宾客服务礼仪 6.1选择合适的餐桌，座椅和茶具。 6.2对残疾宾客要尊重照顾，不能让宾客觉得受到冷落或者只是同情。 6.3不要去笑话残疾宾客，或对他们指指点点。 醉洒宾客服务礼仪 7.1对饮酒过量的客人应审时度势， 灵活处理，既不能轻易得罪客人，也不能听信任何人无 节制的饮酒而闹事。 7.2对已有醉意，情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢，不得讽刺，服务要及 时迅速。 7.3如果客人不停的要酒，并言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料， 同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。 7.4如果醉酒客人提出一些非分要求时，应根据具体情况要礼貌婉转的回绝。 7.5对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他的客人。 汤汁洒出服务礼仪 8.1操作时如不小心把汤汁洒在餐桌上， 应立即向客人表示歉意， 迅速用干净餐巾垫上或者 擦干净。 8.2如汤汁洒在客人身上，应马上道歉，应采取果断补救措施，用干净的毛巾为客人擦拭。 如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭， 并根据污渍大小和客人态度， 适时提出为宾客 洗衣服，并为客人找来可以替换的干净衣服。