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旅行社服务质屋管理研究 摘要：旅游服务质量管理是最困难的管理任务的旅游管理，而旅游服务质量使 旅行社在现代市场经济竞争中提高竞争力， 对企业经营状况有巨大的影响。基于 旅行社服务与旅游服务质量管理分析、 管理的基本理论的实现、以及在实践中重 要的细节，然后考虑如何建立一个更全面的旅行社服务质量运行管理系统。 关键词：旅行社经营 服务质量管理 服务产品 这些年来，随着中国经济的进步社会的发展和人民精神文化的不断提高， 旅 游业同时也随着快速的发展，旅行社业务得到了突飞猛进的发展， 在国内旅行社 的数量激增下，竞争也愈加激烈。中国加入 WTOf,旅游业将信守有关条款，如 2003结束前允许外国合资旅行社持有股权， 不到2005结束允许外商独资旅行社 的建立。国内旅行社将面临巨大的生存与发展的挑战。 在外部环境的变化，生存 和发展的需要下，旅行社对于经营与管理提出了一个新的更高的要求。在这样的 环境下，我国大多数旅行社开始实施 ISO 9001 : 2000标准，建立质量管理体系 同时也成为了完善管理、优质服务、参与市场竞争的主要措施。 一.关于旅行社服务质量的含义 第一，旅行社的品质是什么？我们可以不同的方面和角度进行分析理解。 旅 游社冏家在激烈的市场克争中，质量是求生存的生命线，旅行社克争的法宝，是 旅行社吸引游客的核心吸引力；对于去旅游的消费者而吉■旅行社的旅游质量就是 各种贴心的服务所得到的满意感。 从旅行社管理投资者角度来说，则是无用功的 投入和巨额收益的产出；对旅游公司的工作人员来说就是带来利益保护，福利， 长工资等。 旅游服务质量也包含以下几点内容： 服务产品设计质量、旅游服务质量和环 境质量，从这三个方面来确保旅游产品的总体质量。 从市场营销的角度来讲，顾客评价服务质量普遍从有形性，可靠性，响应性， 保证和同情五个要素标准出发，这些标准也可以用来对旅行社服务质量进行考 评。在对服务质量的控制上，有许多成功的经验可以借鉴，如成立一个专门的管 理团队，建立质量信息反馈系统，质量周报编制，根据个人档案，评分，实施末 位淘汰竞争等。配置专门的管理团队，建立质量信息反馈系统，质量周报编制， 根据个人档案，评分，实现与竞争机制。 一.旅游服务质量管理的内容和特点 旅游全面质量管理：指的是旅行社的所有经营管理活动， 应该建立在试图满 足游客的需求，旅行社只有全面质量管理要求，从产品质量和全面质量检测服务 三个方面进行研究，对整个管理因素全方位实施。 在建立质量管理体系方面，旅行社应全面、准确地理解和把握旅游服务的特 点、行业特点、现状并深入分析，抓住重点，提高服务质量，突出自己的管理特 色和服务特色，做到以下几点： 1。特征：生活资料，食品，交通，旅游，娱乐，购物的六元素的性能和功能。 这是对旅游服务质量的基本特征的最基本要求， 也是旅游服务。这六个因素的综 合把握，是值得研究的话题之一。目前流行的突出问题是，有些旅行社的导游， 减弱甚至扭曲 “购买”的含义，把它当成以牟利的手段，太多的购物，甚至强 迫安排购物，让游客对旅游服务的整体质量大打折。这个问题已经成为一个热点 旅游投诉。 2。 经济特点。游客合理要求的服务成本。因为价格通常被认为是游客的第 一个问题，价格竞争，甚至倾销已成为市场竞争的主要的竞争工具。在实践中， 这意味着一些旅行社服务质量大打折扣。 3。 安全，健康的特点。旅游者受到旅游服务的保证生命是没有危害，身心 健康不受伤害，财物不受损失的服务。在经历了不同程度的ARS美元，国内和外 国游客增加健康的关注和敏感度，安全和其他因素。旅行应该增加来避免这种危 机，健康安全意识和安全处理实践措施，能力，提高游客的信心和安全感。 4。 时间特性。是指旅行社在提供的时间，等待时间，时间过程的方面满足 游客需求的表现力，为游客的旅行服务，需要时间，节约的需求。目前，在相关 景点一些旅行社关于当地旅游景区接待能力的掌握的信息是不准确的， 安排不合 理，导致许多游客车站等了很长时间，抱怨投诉。这也是比较突出的问题。 5。 舒适方便。指的是旅游服务供应商在提供服务的过程中应使游客感到方 便和舒适。它通常是与价格，评级服务相持平的。一些旅行社在这方面只是片面 的，宣传和模糊的承诺，导致游客投诉。 6。 文明的特点。是指满足旅游者在接受服务过程中精神需求的程度。 其中， 导游素质和沟通技巧是创造一个文明的人际环境的关键。 目前，个人旅游质量不 高的原因，是为了迎合庸俗的少数游客，忽略文明的要求，同时也让更多游客感 到不文明的人际环境，他们甚至感到“失望”。 三。旅游服务质量管理的实施注意事项。 旅游管理通常是比较受忽视的，体现在个人因素突出 ，造成了忽视服务的过 程和松懈的监管行动的结果；资源共享性差，工作的重复，效率低下；对规划的