售后服务流程内训.pptx

吉星售后服务流程内训;何谓售后服务;消费理念的演变：感性消费——理性消费——服务消费;随着消费理念的演变，竞争也在演变为： ;一组和竞争密切相关的数据： ;整车销售（Sale） 零配件（Sparepart） 售后服务（Service） 信息反馈（Survey）;; 服务流程;服务流程的用处 ;遵循服务流程的意义;用户的眼中: 品牌的代言人 维修站的角色 信息的枢纽 销售部门的责任承担人 ;真实一刻（MOT）;客户对售后服务的期望 ;PDCA循环 ;A. 预 约 ;预约的好处：减少客户等待的时间，合理安排工位、技师、备件，提高效率 预约的分类：主动预约和被动预约;;被动预约： 获取客户车辆信息 审查维修和接待能力 了解客户关心的问题 估计交车时间 估计车辆维修费用 确认预约内容 确认客户的预约要求 为客户来访做准备; ;预约的执行流程;步骤一：预约前的准备工作 1.预约管理 建立预约客户的管理流程 2.电话公开 设置预约电话，并公开公告 3.流量分析 进行车辆进店流量动态分析 4.主动预约 分析整理应回店客户名单 5.首问负责 由接听电话的服务顾问负责落实服务流程 6.信息管理 预约信息应完整记录，目视化管理;;;步骤三：预约维修前的工作准备;准备的目的： 超越客户的期望，创造忠诚的客户 建立用户对ASC及个人的信心和关系 更好的、更准确的了解客户的需求 更好的消除用户的顾虑 取得自信及专业形象 营造出双赢的气氛;准备的内容：;做好准备的好处： 给用户专业印象，且节省诊断时间 保留备件或紧急订购 车间主管妥善分配工作（安排好工位和技师） 服务顾问有足够的接车时间;定期保养;预约准备工作;;客户预约表单 预约服务公告板;;接待的目的：;概述：（很多矛盾都发生在概述的阶段）;服务顾问每天将要用70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。;聽 ;听的技巧：;说：;说的技巧：; 尽量去赞美客户的车，适时的委婉的引导客户消费;介绍的要领：;问的方式有两种：开放式和封闭式;;FBI介绍; 接待的步骤;步骤1.接待工作准备;步骤2.迎接客户进店;步骤3.客户来意识别;步骤4.建立/查询客户车辆信息;C．预检诊断 ;步骤1.互动问诊：;步骤2.车辆保护： ;步骤3.贵重物品提醒： ;步骤4.环车检查： ;B.环车检查;;环车检查的过程中，要适时的委婉的建议增修项目 ;步骤5.作业项目预确定 ;D.开具《委托书》;;;;价值等于质量加时间除以价格;三明治式报价;;;;;;用户满意的落实：;E. 专业维修;;;;;5S管理;整理 ;整理的要点： ;整理的目的： ;开展整理工作的注意事项： ;整顿 ;整顿的要点： ;整顿的目的： ;整顿的注意事项： ;清扫 ;清扫的要点： ;清扫的目的： ;清扫的注意事项： ;清洁 ;清洁的要点： ;清洁的目的： ;清洁的注意事项： ;素养 ;整理：要与不要，一留一弃 整顿：科学布局，取用快捷 清扫：加强保养，故障为零 清洁：形成制度，贯彻到底 素养：遵守标准，养成习惯 ;F.质量检验;;;;G.交 车;;;;;;H.服务回访;;;抱怨与投诉;表象：客户对商品或服务的不满与责难;投诉是客户对我们有信心的体现，投诉是客户给我们改善改进的机会，当我们利用这个机会做好调整修正，便可以建立客户的忠诚度，也就可以与客户建立长期关系，从而提高利益。;客户不投诉的原因： ;不投诉的客户可能是失望的客户，他会选择去别的地方。;对待客户投诉的心态：; 投诉处理不好，会产生负面影响，负面影响的乘数效应： ;接待客户投诉的正面态度;处理投诉的首要原则：先处理客户心情，再处理事情。;处理投诉的三部曲：;处理投诉的程序：;处理投诉的注意事项;* 不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到客户满意。 * 让客户发泄不满情绪：一旦客户怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 * 寻求某些共识：告诉客户你对他们的不满表示同意。 * 让客户了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与客户保持联系以使他们不会感到被人忘记了。 * 强调你可以做些什么：客户不会有兴趣听你不能做什么。 * 将规则和政策作为利益来陈述：如果发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此项作为一项利益来叙述。;日常工作中要三到，即：口到、眼到、心到 ;标准化是进行流程管理的依据和基础。 标准化的活动贯穿于流程管理的始终。;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Wednesday, June 10, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:31:1307:31:1307:316/10/2020 7:31