售后服务顾问接待流程（PPT56页).pptxVIP

售后服务业务培训第二章 接待目的理解顾客的概念学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧学习处理客户意见的基本方法期待效果在工作中灵活运用接待的方法和技巧提高顾客的满足感、信赖感、安心感 思考谁是我们的顾客? 对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客!!!如何理解“顾客就是上帝”工资是谁发给的？ 特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。如何理解“顾客就是上帝”失去顾客等于？ 特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就会滑坡。如何理解“顾客就是上帝”顾客要得到什么？ 我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。第一单元 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响顾客的满意度（CSI）质量、功能、性能、效能、价格产品的“硬”价值 产品（直接因素）设计、颜色、名称、风格、操作方便、良好的用户手册产品的“软”价值经销店的布局设计及格调办公室内的愉快气氛衣着、礼貌、关心、问候、回答、微笑、产品知识及时答复使顾客满意的因素 服务（间接因素）员工对待用户的态度及服务水平产品售后服务。建议采用亲切的方式进行信息服务售后服务信息服务对文化事业和体育活动支持，对公众开放公司的设施，福利事业社会贡献 公司形象（间接因素）再回收计划促进环境保护环境保护思考前台接待的作用？前台接待人员的作用是广州本田特约店和广州本田的代言人是顾客与广州本田之间的桥梁回答顾客的要求提供顾客满意的服务提供广州本田产品和服务的信息争取更多的广州本田用户第二单元接待人员应具备的三种素质讨论前台人员应具备什么样的素质？前台接待的素质态度、意识素质、能力知识决心、愿望三种素质态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 清洁感、同情心、安心感 亲切感等素质能力： 简明扼要说明解释问题的能力、询问能力 倾听力、诊断力、人际交往能力 电话应对能力等知识： 专业知识（车的知识）、心理学、市场知识、 HONDA的多种话题的知识 第三单元重要的第一印象重要的第一印象什么是第一印象： 所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感觉” 重要性： 这个第一印象会左右顾客对特约店的评价、以 及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们， 因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候能给人以好的印象 初次见面的一瞬间，你依据什么评价一个人？ 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） ??态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） ?语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） ?内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么） 第一印象 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） ?态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） ?语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） ?内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么） （60%）（20%）（15%）（5%）如何才能给顾客好印象 整理穿戴、端正仪表 在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感。 整理穿戴①工作服（制服） 脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。②? 帽 要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。③鞋 鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。④? 袜子 拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。⑤? 手帕（抹布） 手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。 端正仪表①头发（发型） 洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当 有合适的发型。②面部 表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。 眼睛……不要有眼屎。要有精神。 牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。 胡须……每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来。 耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。③? 手、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。 始终以谦虚的态度待人 谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心理准备。 尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。 注意保持明快的表情 不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上