服务战略（推荐PPT170）.pptx

服务战略;目录;第一章;一、顾客的需求： 从潜在的需求到明确的需求;一、顾客的需求： 从潜在的需求到明确的需求;一、顾客的需求： 从潜在的需求到明确的需求;二、从需求到感觉;二、从需求到感觉;二、从需求到感觉;二、从需求到感觉;二、从需求到感觉;三、需求—感觉—预期;三、需求—感觉—预期;三、需求—感觉—预期;四、如何把握顾客感觉和预期;四、如何把握顾客感觉和预期;四、如何把握顾客感觉和预期;五??顾客细分法;五、顾客细分法;六、在服务细分法中如何掌握顾客特征;六、在服务细分法中如何掌握顾客特征;七、为顾客提供个性化服务;七、为顾客提供个性化服务;八、总结;八、总结;八、总结;八、总结;八、总结;八、总结;第二章;一、价值＝收益－成本： 等式中的收益要素;一、价值＝收益－成本： 等式中的收益要素;一、价值＝收益－成本： 等式中的收益要素;一、价值＝收益－成本： 等式中的收益要素;二、价值等式中的成本因素;二、价值等式中的成本因素;三、降低价格;三、降低价格;三、降低价格;三、降低价格;三、降低价格;三、降低价格;四、服务观念;四、