服务市场营销(第二部分).pptxVIP

第二部分 了解顾客 ;服务中的消费者行为P88 ;产品的搜寻、体验与信任特性 ;容易评价;有形商品的评价以搜寻特性为主;消费者服务购买决策过程;需求识别——马斯洛需求层次理论 P148;信息的搜寻;可选方案的评价;自助服务技术SST的举例;消费者体验; 服务的角色和剧本是保证服务过程中成功互动的两大要素（剧本是将服务过程设计成一连串顾客所期望的事件；服务员应该依照顾客的期望来扮演自己的角色；还应该重视顾客在服务中的角色）。;服务的购后评价; 消费者好与坏的偏见（“坏的偏见”：与好的体验相比，消费者更容易牢记坏的体验），但也有关于“好的偏见”的有趣研究：在某个员工那里获得好的体验，对其他员工的期望将提高；而坏体验顾客往往认为是个体成员自己的问题。;顾客的服务期望P127;期望的两个水平：理想服务和适当服务;不同的服务维度导致不同的容忍域;影响理想服务期望的主要因素;影响适当服务期望的主要因素;影响预测服务的因素;影响理想服务和适当服务的因素;涉及顾客服务期望的热点问题;服务的顾客感知;服务质量;;关于顾客如何评价服务质量5个维度举例;国家顾客满意指数P203;美国顾客满意指数（ACSI）American Customer Satisfactoin Index;;结构变量;美国顾客满意指数2003/2004;医院;顾客满意的相关结论;影响顾客满意度的因素;顾客对质量的感知和