江西世纪风情楼楼处服务人员礼仪统一行业规范.docVIP

江西南昌世纪风情售楼处服务人职员作规范 说明 1、本规范由深圳市万厦居业江西分企业世纪风情项目组编写，适适用于售楼处全部由江西世纪风情实业招聘职员。 2、因本制度暂不纳入深圳万厦1SO9001质量管理体系，格式不按体系要求编写。 3、本制度经江西世纪风情实业审核后，于公布之日起实施。 基础要求 （一）精神作风 1、勤学好问，谨慎谦虚：熟悉物业管理相关法律法规和专业知识，做好本职员作，了解物业情况；虚心听取意见和提议； 脚扎实地，认真负责；客观看待成绩和失误。 热情大方，不卑不亢：待人和气，乐于助人；平等相处，宽容她人。 文明礼貌，老实信用：讲文明，讲礼貌；对人诚恳，讲求信用。 （二）观念意识 1、时间观念：按时完成要求工作；按时出勤、参与活动。 2、效率观念：避免、降低反复劳动；分清轻重急缓；部署工作清楚、明确。 3、制度观念：依法办事、按章办事。 4、组织观念：顾全、服从大局；不拖沓推搪，不相互扯皮；立即和大家沟通。 5、服务意识：对待用户要热情周到，把企业“以用户为中心，连续改善我们服务”质量方针落实到工作中。 6、参与意识：主动参与一切为树立项目品牌而开展要求活动。 （三）“两个切记 “两个切记”即切记用户满意是我们存在和发展不竭动力，切记用户满意是否是衡量我们工作唯一标准。 （四）五声服务 售楼处服务人员在为用户提供服务过程中，要做到用户来有“欢迎声、问候声”，碰到用户问询本身不能回复时要有“致歉声”,用户走时要有“离别声”和“致谢声”。 （五）五个服务 售楼处服务人员在为用户提供服务过程中，要果断做到微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务。 仪容要求 1、头发：要常洗、整齐、整齐，不得有头屑，头发软者可用摩丝定型。男职员头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度。留长发女士不披，必需用发鬓束起头。 2、脸部：，洁净，平滑。女职员上班要化淡妆但不得在工作场所化妆，不得浓妆艳抹，化妆要适度，不留显著痕迹。 3、眼睛：无眼屎，无睡意，无充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 4、耳朵：内外洁净，无耳屎，女性不戴耳环。 5、鼻子：鼻孔洁净，不流鼻涕， 鼻毛不外露。 6、胡子：男士胡子每日打理，刮洁净。 7、牙齿：整齐雪白，口腔无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 8、脖子：不显露项链或其它饰物。 9、手部：手部整齐，无污迹，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。 仪表要求 1、帽子。礼兵帽子必需整齐、端正，帽徽需戴正。 2、衬衣：男女职员上班期间要穿着制式衬衣，衬衣应洁净、整齐、笔挺，要定时烫洗。扣上风纪扣，不要挽袖子。礼兵按要求佩带好肩章、绶带、工作牌，女性职员要佩带好工作牌，其它一切饰物不能够佩带。 3、腰带：礼兵皮带高于肚脐，松紧适度，不要选择怪异皮带头，皮带颜色应为黑色。皮带上不得佩带任何物品，如钥匙扣、手机等（对讲机除外）。 4、裤子。上班期间时穿工服裤，裤子需整齐笔挺，定时烫洗，不得挽裤腿。 5、鞋袜：男性职员需穿黑色鞋袜，袜子要勤洗，无异味，不露出腿毛；鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 售楼处女职员不得穿凉鞋、拖鞋上班，要穿深色皮鞋，穿短裙时应穿长筒袜。 6、西装：穿西装制服时，领带必需结正，不得卷起衣袖和裤脚。西装要整齐笔挺，背部无头发和头屑。全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 7、工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物 品，如纪念章、笔、纸张、钥匙、手机等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 非因工作需要，售楼处礼兵外出时不得穿着工服。 举止要求 1、站姿 售楼处全部职员工作期间实施站立服务。 全部站立工作职员，其正确站立姿势应是：身体应和地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不仅显得拘谨，给人缺乏自信之感；而且也有失仪态庄重。 2、坐姿 售楼处服务人员在午休时间内（12：00—14：00），如没有用户光顾情况下，能够在遵守以下规范前提下在座位上稍许休息，但用户来时应立即起来。 男性职员坐姿：通常从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿和小腿成90度。如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己桌椅上或架到别桌椅上。 女性职员坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻