服务意识(培训资料).pptxVIP

门店培训课程 服务意识 ; 在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。 住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。 为什么？ ;因为： 销售=商品+价格+服务; 1、ISO9000标准的定义：服务通常是无形 的，是和顾客接触时活动的结果。; 为顾客提供有形产品（如服务店——手机、配件、职能部门——文件、用品等）时的活动---如招呼、接待、介绍。 为顾客提供无形产品（如服务店——手机使用知识、职能部门——工作信息、接听电话等）时所表露出的态度---主动、积极、热情、微笑。 为顾客创造氛围---干净、舒适、整洁、安全。 ;1—为什么要有服务意识 ？;行业态势——手机店多过米店！ 社会需求——消费者更看重的是服务！; 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满意的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客、赢得市场。;我们应该记住： “ 如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！”;我们个人 ——只有优质服务才能发展！！！;2—了解顾客及他们的需