服务意识培训(PP).pptxVIP

服 务 意 识;服务意识 ;服务理念;一、服务的概念 ;服务的定义;狭义的服务:是指在为他人提供便利的有组织的或个人性质的劳动中，同时还获得相应的报酬。 广义的服务:则是无偿地为他人提供便利的行为，或者是诚心诚意的、有偿或无偿的帮助他人或不确定性的人群的行为。 ;二、释译SERVICE ;E即是EXCELENT出色： 服务的出色在于超出客人想象，将每个细节都做到更好，在服务态度、服务标准、服务程序上都要表现得非常出色。 ;R即是READY有所准备： 在为顾客提供服务之前就准备好物质、心理、技能等条件，以便随时能满足顾客的要求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 ;V即是VEWING看待： 即酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾，重视顾客所提出的每一个要求，竭诚予以满足。;I即是INVITATION邀请： 即酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出欢迎再次光临的邀请，或者向顾客主动推介酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目 。;C即是CREATING创造： 即酒店员工在为顾客提供服务的过程中，酒店员工除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 ;E即是EYE眼光： 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指