金融业建置客服中心初期采委外服务方式之研究.pdfVIP

{售后服务}金融业建置客 服中心初期采委外服务方 式之研究 金融業建置客服中心初期採委外服務方式之研究 AStudyontheOutsourcingServiceattheBeginningStageEstablishin gCallCenterforFinancialInstitutes 李占文楊峰松陳麗娟張柏齡 中原大學資訊管理研究所 桃園縣中壢市普忠里普仁 22 號 TEL:03-#5401 E-Mail: 摘要 本研究的目的，乃透過金融業在顧客關係管理之整合性通路─客戶服務中心在建置初期，探討其 採行委外服務之原由及效益。研究結果透過委外服務與自行建置之個案比較發現，初期採行委外 服務，不僅縮短建置時程，同時降低成本與風險，而且在行銷運作時，更可避免組織內部之反彈。 最後，再以企業宏觀之角度來看，顧客關係管理不只是資訊系統、銷售機制、行銷企劃或是客戶 服務等單一系統的延伸，而應該是從企業整體角度出發的經營管理策略，而系統與軟體的建置是 為了執行已擬定的策略，同時包含資訊系統、銷售機制、行銷企劃及客戶服務的整合，更應該要 結合後端系統與作業流程，也因此顧客關係管理，未來趨勢將是互動與整合的服務通路管理，以 進行與客戶間之緊密的關係，以達到強化企業體質之目標。透過本研究，希望提供國內中小企業， 在建置客戶服務中心之參考。 關鍵詞：顧客關係管理、客戶服務中心、整合性通路、委外服務、個案研究 ABSTRACT Thispaperaimstoexplorethereasonandeffectofoutsourcingpolicyimplementedbyfinancialin stitutesatthebeginningstageofestablishingtheircallcentersasanintegralchanneloftheir customerrelationshipmanagement.Theresearchparescasesbetweenoutsourcingandimplementi ngonitsownforestablishingcustomerservicecenters.Theresultrevealsthatoutsourcingatth ebeginningstageprovestobetimeefficient,costsaving,riskreducing,andavoidingunnecessa rypowerstrugglewithintheinstitutefortheoperationofsuchcenter.Finally,fromfinanciali nstitutes’perspective,customerrelationshipmanagementisnotmerelyextensionsofinforma tionsystem,salesmechanism,marketingplan,andcustomerservice.Itshouldbeanintegralpart ofoperationandmanagementstrategy.Andimplementationofinformationsystemandrelatedsoft wareshouldcarryoutsuchstipulatedandsetstrategy.Thestrategyshouldcontainnotonlyinteg rationofinformationsystem,salesmechanism,marketingplan,andcustomerservice,butalsopl ansforback-endsupportandoperationflowchartdesign.Therefore,futuretrendforcustomerre lationshipmanagementshallfocusoninteractionandmanagementofintegralservicechannelsin ordertotightentherelationshipbetweenfinancialinstitutesandcustomersandachievethepur poseofrevitalizationoffinancialinstitutes.Wehopetoprovidedomesticcorporationsinsigh tsandreferenceswhenestablishingtheircallcenters. Keywords ：