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{客户管理}基金客服系统 技术方案 基金客服系统技术方案 目录 第一章公司介绍 1. 简介 公司多年致力于为金融、电子商务、新服务等行业提供优秀的软件和系统集成解决方 案，拥有众多自主研发的软件产品。公司凭籍优秀的团队、良好的经营模式、丰富的行业 经验以及强大的整合解决方案服务能力，迅速发展壮大。 公司自成立以来秉承 “以技术为核心，以服务为基础”的宗旨，不断推出具有行业领 先优势的产品，业务覆盖众多服务领域。公司于年获得 “双软认证”资格，并携手、微软、 等众多知名企业，为客户提供具有国际水准的解决方案，在业内外获得充分肯定。 公司拥有一支精湛的技术服务队伍，可以为客户提供符合行业性质和特性的解决方案； 由于所服务行业客户的关键数据中心针对各自业务系统的要求，对软、硬件系统平台的技 术要求变化多样，十分复杂，公司的系统工程技术服务队伍在多个项目实际过程中得到了 很好的锻炼，无论是技术深度和广度、故障解决能力和经验、响应能力和协调能力都具备 较强的实力。 公司在北京、深圳、成都、济南、青岛等城市设有多家分公司及办事处，公司发展依 靠技术创新，重视人才培养，拥有一支经验丰富、技术水平高超的服务团队，拥有众多精 通领先技术、具有丰富行业经验的业务专家和资深顾问。专业的技术支持队伍为客户提供 优良的服务。 2. 服务优势 多年的行业经验造就了公司的专业软件团队。这个团队将经验与创新融合在产品中， 从而确立了在行业内的技术优势。 软件团队现有开发工程师多名，每年为近百个各类客户提供软件开发及实施服务，团 队拥有丰富开发经验及业务咨询能力，服务范围有电子商务平台、客户关系管理系统（）、 数据挖掘和分析、呼叫中心、手机移动平台及其他专业化的软件定制开发。 集成团队现有专业硬件系统工程师有十多人，主要有主机系统工程师、网络系统工程 师、存储系统工程师、数据库管理工程师、系统安全专业工程师等人力资源，在服务器、 服务器、网络技术、存储产品技术、数据库维护和支持等方面有着丰富的维护支持经验。 在、、、华为等产品的服务上具有较强的能力。同时公司依托蓝色快车服务站的服务优势， 在技术队伍不断壮大的同时，相应的备机和备件设备也越来越齐全，目前公司在上海建有 备用机机房、备件仓库，存放有相关整机备份资源和易损耗的备件，为公司的技术支持提 供了备件保证，充分地保障了客户利益。 3. 我们的目标 做中国“金融行业软件服务”的领航者！ 4. 团队介绍 公司现有员工余人，其中专业技术及服务人员占以上。 公司坚持以 “技术主导权”作为决策依据。在公司内部建立了以技术研发中心为核心 的技术体系结构。 5. 长远规划 公司积极运用技术、科技和资源为客户提供业务流程及解决方案的咨询、开发及配置， 帮助企业迅速响应市场，增强竞争优势，改进其业务中投入与利润的价值关系，集中力量 于其核心竞争力。在市场、技术等环境迅速变化的今天，公司将会在未来的时期内采取多 样的方式，实现外部资源的充分利用，迅速发展壮大。 第二章项目概述 1. 项目背景 近两年来，随着公司客户数量的增加，新业务的发展以及客户对服务需求的不断提升， 我司客服系统面临着越来大的压力和挑战。由于系统老化（上线已五年），服务过程中经 常出现电话转接中断、通话数量漏记、系统界面死机、通话时长增加、通话突然中断、服 务定制不成功、账户查询速度过慢等问题。严重影响了客户服务质量及新业务的开展，并 时常引发客户的不满，降低他们对公司的忠诚度和满意度。为此，客服中心需要通过完善 服务手段，建设全面智能化、自动化服务系统来提升客户体验，满足广大投资者的投资需 求，为客服人员建造一个健康效率的工作平台。 2. 需求目标 营销服务一体化需求，满足各种销售渠道的服务支持工作，满足各种客户的差异化服 务； 全面覆盖客户数据，整合多媒体接入方式，统一收集和管理客户信息和需求，集成系 统、直销系统、、客服中心、电子商务平台数据，提升系统间的业务连贯性和复用性； 优化服务手段，通过在线客服、邮件服务、短信服务、网站等多媒体平台集成的解决 方案，支持主动和被动性服务的综合服务系统。 系统应满足以客户为核心的服务流程需要。对与客户接触的相关业务流程进行规划， 如业务咨询、基金购买、个人资料修改、每月净值通知等业务进行流程梳理，对关键点进 行细化，同时设立质量监控检查点，对相关客服人员进行