昌吉服务顾问培训片.pptxVIP

昌吉中冀斯巴鲁售后培训;l;1、是否在电话铃响三声内接电话； 2、是否介绍自己并问候客户； 3、是否确认客户致电目的； 4、是否询问客户信息及车辆信息； 5、在客户希望时间预约满时，是否给客户提供其他的时间选择； 6、挂断电话前，是否重复预约时间、内容、确认联系方式、感谢客户致电；（填写预约记录、查看车辆维修历史、零件确认） 7、是否在每天工作结束前确认次日预约情况； 8、是否在预约日期前一天、前一小时致电客户确认预约； ; 1、是否迎接客户，介绍自己，并问候客户； 2、向客户确认有无预约及预约内容； 3、是否在征得客户同意后进行环车检查，并在客户面前铺设三件套； 4、是否确认车内有没有存放贵重物品；是否取得车辆保修手册； 5、环车检查的步骤是否按照检查表顺序进行、内容是否得当； 6、是否利用5W2H对客户投诉故障进行询问并相应记录； 7、是否对客户投诉故障进行判断，并解释判断结果及相应建议； 8、是否将环检结果、客户要求、服务建议记入接车问诊单； 9、停泊的客户车辆是否提供了充分的保护？（锁好车门、关好车窗、安全停放）; 10、请客户落座并询问是否需要饮料； 11、是否重复客户要求及客户认可的服务建议； 12、接车问诊单的填写是否全面、准确； 13、接车问诊单委托事项是否使用客户原话； 14、是否利用车辆知识