如家酒店服务与管理技能标准题库.pdfVIP

{售后服务}如家酒店服务 与管理技能标准题库 一、基础篇 1. 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。 2. 如家使命：1）为宾客营造干净温馨的 “家”；2）为员工提供和谐发展 的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的平台；4 ）为股东创造持续稳定的回报；5） 为社会承担企业公民的责任。 3. 如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关 爱奉献给每一位宾客和同事。 4. 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。 5. 如家价值观的诚信：指诚实、守信。 6. 如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获 得尊重、相互平等的工作环境。 7. 如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力 做到最好。 8. 如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。 9. 如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有 合作伙伴的合作。 10. 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色 的窗帘和粉（绿）色的被套，充分体现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿 色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自 在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安 全的寓意。 11. 如家客房产品的设计理念是：干净、舒适、温馨、安全。 12.穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA 服务员、客房经理、客房 领班。 13. 所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑 色正装皮鞋和深色袜子。 14. 制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔 挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 15. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部， 前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑； 3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。 16. 规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、 面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两 腿可略分开；女士两腿合拢。 17. 恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的 “体态语 言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴， 弯曲 140 度左右为宜，手掌与地面基本上形 45 度角；3）与客人交谈时，手势 不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4 ）手势动作应与表情和表意相一 致；不能用单手指，指点客人或指向。 18. 优质服务的 10 把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微 笑；3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服 务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表 和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自 己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 19. 优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2） 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客 人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 20. 服务准则：1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要做到简明扼要；2）便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便； 3）快——客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷——服务反应敏捷，对客 人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好——客人接受服务后， 要有“物”超所值的感受。 21. 温馨服务——十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10 步时，用目光关 注客人；2）在距离客人5 步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远 是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。 22. 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个 人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是 尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 23. 员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪， 发脚长度以不盖及耳部与衣领