服务人员的六项修炼.pptxVIP

服务人员的六项修炼;服务是无形的吗？;第一项修炼：看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需要 顾客下一步需求是什么？ 如何让顾客满意？ ……;如何观察顾客;观察顾客要求感情投入 遇到不同类型的顾客，服务方法也不同； 烦躁的顾客； 有依赖性的顾客； 对产品不满意的顾客； 想试一试心理的顾客； 常识性顾客 不停地问自己： 如果我是这位顾客，我会需要什么？;目光接触的技巧 与不熟悉的顾客打招呼时； 与较熟悉的顾客打招呼时； 与很熟悉的顾客打招呼时； 口 诀 “生客看大三角” “熟客看倒三角” “不生不熟看小三角”;揣摩顾客心理;预测顾客需求;第二项修炼：听;为什么要倾听顾客的声音;听的五个层次;听的三部曲;听的三大原则;听的十大技巧;记录顾客说的关键词语； 对顾客所说的话语打个“？”； 永远不要假设你知道顾客要说什么； 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢 平静下来，那就是倾听。;第三项修炼：笑;谁偷走了你的微笑;怎样防止别人偷走你的微笑;运用幽默（说明） 情况 反面;微笑服务的魅力;微笑的三结合;把你的微笑留给顾客;表达过分的危险;第四项修炼：说;运用“F