服务接触与服务传递.pptxVIP

第八章 服务接触与服务传递;学习目标;第一节 服务接触概述;一、服务接触的含义;;呼和——北京的飞行接触点;2.1远程接触——没有任何直接的人员接触;2.2电话接触——顾客与服务人员通过电话完成;2.3面对面接触;时间;服务接触的哪一层更重要;四、服务接触的三元组合;二、服务接触三要素之间的冲突;;3.?顾客支配的服务接触：超市 自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾??感到非常满意。??? 极端的标准化服务（如自动服务）和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。 理想的状态：满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。;第三节 服务接触中的顾客;一、服务接触中的顾客角色;定义顾客的工作;不同服务中的顾客参与水平;二、服务接触的方式; ;三、顾客的选择、培养和管理 ;;第四节 服务接触中的员工;一、服务接触中员工的角色和行为;（一）服务行为“服务性”设计;（二）服务行为“工作性”设计;二、服务人员的管理;;;;（二）服务人员的培训;团队协作培训：如北京的生存岛，贵州的水上训练营；肯德基的“冠军”比赛 心态训练：联合保险公司创始人斯通提倡的积极心态哲学： 只允许说：“我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒极了”。 每天早晚反复说：“现在就做”；当有消极思想