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日本的酒店管理及服务质量 -----赴日留学后的 反思 回国已经有段时间了，但日本酒店业给我留下的印象仍历历在 目。尽管我们的酒店业的发展有了迅猛的发展， 但距离国际的水准仍 有很大的距离，还远远适应不了国内外客人的需要， 也同样适应不了 市场经济的需要。我仅将赴日期间的一些感受整理出来，以供参考， 或许能有一定的启示。 一、客人至上的工作原则 “客人至上” “客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了， 但可以说，我是“学之于中国，晓之于日本。”在日本我才真正感到， 当我以一名服务人员身份出现时，该如何恭敬客人的；而当我以一名 顾客身份出现时，又该如何受到“上帝”般的礼遇。因此我感到日本 的服务不愧为在世界上是优良的。 以我所在的酒店为例，从迎宾服务、中间服务、直到送客服务， 他把你真正当做了 “上帝”，使你高兴而来满意离去。给你留下的印 象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。 当你光顾酒店时（这是一家旅游酒店），总服务台若干人在鞠躬 迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客 人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的 与客人搭讪，一路上不能使客人感到沉闷。客人一到酒店就沉浸在热 情的气氛之中。 当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连 挥手都要挥到直至客人看不见为止。 表现出一种眷恋之情，真是情真 意切。为了体现客人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务, 而且能做到以下几点： 1、 抓住客人的心理进行服务。 针对客人的一般心理和个别客人 的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门，对当晚下榻的酒店就 持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊？ ”， “服务 人员能怎样热情地对待我啊？ ”等等。同时又抱有一种不安感。因为 客人对其地区和酒店的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的 不安感，使期待感得到满足。他们的服务员与客人一见面就能交上朋 友。 2、 带着微笑进入岗位。酒店的社长说，我要求我的服务人员必 须白始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心，只能看到你的脸， 通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。 因此他们的服务人员 都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打 招呼。特别是早晨的问候，他们认为在早上面向客人脚跟并拢目视客 人说声“早上好”，这样会使客人一天心情舒畅。在走廊 ，因为工作 忙走路要超过前面的客人，还要说一声对不起，请求客人原谅。在与 提着行李要离开酒店的客人相遇时，无论谁都会说：“谢谢，请慢走。 服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。 3、 把一视同仁作为原则。日本的热情服务都是一视同仁的。他 们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同 仁，不能分年轻美貌的女客和白发苍苍的老人， 腰缠万贯的富翁和贫 穷百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一样对待。总服务台 和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。 4、 永远处于仆人的地位。 对服务人员的装饰有严格的要求。在 岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚 或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰都不能超 过客人。例如，当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候，你 必需主动地把表蒙朝向内侧，避开客人的目光，不能让客人有一种这 个服务员比我富有的心理。总之，服务员要永远处于仆人的地位。 5、 处处为客人着想。酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅 游简介，当它因维修不能接待客人的时候，就在各酒店发出通知，注 明停业和开业的时间，以免游人白跑路。他们真是想客人之所想，急 客人之所急。他们的服务为什么这样好，这样热情周到，是什么动力、 是什么原因呢？ （1）竞争的需要。日本是一个商品经济发达的国家， 因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益， 必须靠优质服 务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。 因此服务 也成为独特的价值与商品一起出售。 这家酒店负责人说，一家酒店只 凭有美丽的建筑，可口的饭菜是不行的，而要提高工作人员的素质， 这样才能使客人全部满意。 (2)双向选择、优胜劣汰。在分配制度上，能够充分体现多劳 多得奖勤罚懒。干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱。你的劳动价 值得到了一种评价和肯定。在用工制度上，实行双向选择。企业可以 选择工人，工人也可以选择企业，互相制约互相促进。企业发展经营 的好，就能有一支稳定的员工队伍。有一支稳定的员工队伍，员工的 素质才能不断提高，工作质量才能稳定。同时工人的生活也需要安定， 这样就必须努力工作。因此，每个人都有一种强烈的竞争意识，在工 作上尽力表现白己。 二、先进的管理方式 1、管理层次鲜明，指挥系统畅通。 酒店的管理层次是十分鲜明 的，