关于西餐厅酒吧顾客满意度毕业论文.pdfVIP

关于上海虹桥迎宾馆石头酒廊的顾客满意度调查报告 一、 引言 现在，餐饮行业竞争越来越大，顾客流失率也越来越高，许多酒店为了吸引更多顾 客，除了重视对餐饮和客房做出创新和促销外，休闲场地也开始成为他们发展酒店的重 点。上海虹桥迎宾馆有四个休闲场地：健身房、石头酒廊、行政酒廊、天籁，其中以石 头酒廊为主。通过这次问卷调查所统计出来的数据，以此对其进行分析，通过不断提高 对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，才能为酒店谋求最终的 胜利奠定坚实的基础，位酒店在激烈的竞争中占据优势。 二、酒店介绍 (一) 酒店简介 上海虹桥迎宾馆坐落于上海虹桥开发区与古北新区交界处，是一座花园别墅式的五 星级商务酒店，它拥有数块风格迥异的完整草坪，其中最大的皇家草坪能够容纳近 800 人，是举办草坪婚礼及室外大型活动的理想场地；宾馆拥有 216 间客房、47 栋英、美、 日、加各式风格的别墅、16 套设施齐全的全新公寓、5 个不同风味的餐厅与酒吧、12 个 气派非凡的多功能厅和宴会厅适合 15 人至 250 人的会议及宴会。宾馆内国际化标准的 各项设施一应齐全。 （二）石头酒廊介绍 石头酒廊轻松宁静，位于宾馆 6 号楼一楼，分咖啡厅和清泉谷 2 个地方，供应各式 酒类、茶水、咖啡、饮料及鸡尾酒，还备有多款诱人的精致西点及雪茄供应。咖啡厅内 设有包房，可容纳 10 人，可为隐私性强的客人提供服务。石头酒廊视野宽广，室内及 周围环境优美，是朋友聊天聚会、谈生意的好去处。 三、抽样调查设计方案及抽样目的 （一）抽样调查情况概述 1、2014 年 3 月 17 日至23 日，对上海虹桥迎宾馆石头酒廊的咖啡厅进行了为期一 周的顾客满意度调查。 2、石头酒廊的咖啡厅有一个包房和 11 张茶桌，分两人座一张，三人座一张，四人 座 8 张和多人座一张，共 56 座。 3、所有调查方式都遵循合理自愿原则进行。 4、本次调查共发放问卷 42 份，收回 42 份，有效问卷 42 份。调查结果客观公正、 真实可靠。 5、抽样调查目的 （1）发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素，从而达到建立和提升顾客忠诚并保 留顾客。 （2）根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法，来提升产品或 服务的机会。 （3）把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入。 (4) 预测客户未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路，对需要改进的因素区 分轻重缓急，维系营销资源的正确投入。 (5) 建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能 ,作为附加产 品，也可以作为企业绩效评估的依据。 （二）抽样调查方案 1、确定抽样方案：为确保得到最真实公正的结果，所以本次调查决定采用普查的 方法进行。1 至 6 号桌每天每桌放一份（石头酒廊的客人都是在 1 至 6 号桌满客的情况 下才会做 7 至 11 号桌，所以以 1 至 6 号桌能保证每天的发放问卷都能有效收回），一 共发放 7 天。 2、确定样本量：样本量 42 桌。 3、调查时间及调查方法：调查时间为 2014 年 3 月 17 日至23 日。为了是每桌都可 以得到调查数据，将调查问卷放在桌上红酒促销牌前，并由服务员在服务时对客人进行 友情提示。 4、问卷与数据的审核： （1）对所有抽样对象进行校对，确定调查无遗漏。 （2）核对问卷结果的准确性，真实性。对于不符合标准的问卷，进行了二次发放并 收回。 （3）统计整理得到数据，为分析结果提供依据。 （三）抽样调查内容（见附表） 本调查问卷主要针对石头酒廊的服务态度，各项设施，收费标准及客人了解石头酒 廊的渠道等问题获得信息，从而以此来分析顾客满意度。 四、调查问卷结果分析 （一）顾客个人资料分析 1、本次调查中，共有 46 份问卷有效。其中 20 岁以下 21—30 岁 31—40 岁 41—50 岁 51 岁及以上的顾客人数分别为 1 人 7 人 16 人 14 人 4 人；所占的比 重分别为 2.4% 16.7% 38.1% 33.3%和 9.5%。如图 1 所示