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警务工作与沟通技巧 主讲：李永华 一、人际沟通的特点和机制 （一）含义 1 、概念 人际沟通是人们在共同生活中彼此交流各种观点、 思想和情感的过程。 2 、特点 双方都是主体 / 民主与平等 双方必须使用统一的符号系统 沟通方式有其独特的功效 （二）人际沟通的方式与技巧 1 、言语沟通 有声的言语 无声的言语 2 、非言语沟通 第一类 无声的动姿 第二类 无声的静止体态 交往者的静止体态 交往中的人际距离 第三类 辅助语言和类语言 指有声音但无固定意义的声音。如呻吟、叹 息、叫喊、哇噻等。 指声音的音调、音量、节奏、变音转换、停 顿、沉默等。 辅助语言 类语言 （三）人际沟通的障碍 1 、语言障碍 2 、语态度、观点、信仰等方面的差异言障碍 3 、信任机制的失灵 4 、心理障碍 （四）人际吸引与喜欢的条件 1 、邻近因素 交往便利 远亲不如近邻 2 、个人特征 真诚 举止 仪表 热情 言谈 3 、熟悉因素。交往频率，熟悉程度。 4 、报答效应。 5 、相似性。 二、人际交往中的相互知觉 （一）人与人之间的认识和了解 对他人的知觉 角色知觉 人际知觉 （二）知觉的社会障碍 地位 职业 其它社会因素 （三）知觉的心理障碍 1 、首因效应 2 、近因效应 3 、光环（晕轮）效应 4 、刻版效应 5 、投射效应 6 、仁慈效应 一、警察礼仪的特点 （一）系统性 警察礼仪受《中华人民共和国公务员法》、《国家公务员行为规范》、 《中华人民共和国警察法》、《公安机关人民警察内务条令》、《公安机关窗口 单位规定》、《公安部“五条禁令”》等法律，法规约束，因而具有系统、完整、 严谨的特点。 （二）规定性 （三）严肃性 （四）情景性（场合） 应 用 二、警察礼仪的功能 （一）有利于提高个人素质 尊重为本 社会交往以对方为中心 形象设计与角色定位 （二）有利于开展警务工作 1 、交往艺术 ? 注意称呼 善于肯定 双向互动 2 、沟通技巧 ? 举止言谈 穿衣打扮 （三）有利于维护个人与组织形象 如前述，由于警察礼仪代表着国家与法律，因此，警察礼仪的实质 代表着每一个警察，公安机关与国家的形象。 三、职业着装“六忌” 鲜艳 杂乱 暴露 透视 短小 紧身 四、警察礼仪意识与行为养成 礼仪形象的研究是一门综合学科，它融合了《公共关系学》、 《社会心理学》、《社会学》、《伦理学》、《交际学》、《言语学概 论》等学科知识。警察礼仪意识与行为养成，一是要善于观察；二是要 努力学习；三是要注意在不同场合中个人的言行举止；仪表、仪态、仪 容，尤其是要牢记个人整体形像的代表涵义。 附录 职业 一、职业的由来 ? （一）从人类分工史看职业的发展 采 集 农 业 商 业 手工业 渔猎（畜牧业） 定居 生产工具 （二）分工的意义 1 、由于分工，不同职业间之间的产品交换成为了必需。 2 、分工促进了职业的多样化与社会化，推动了生产力和社 会的进步。 农业 —— 工业 农民 —— 工人 农村 —— 城市 二、职业生活与道德和法律 ? （一）职业生活 ? 1 、谋生手段 ? 2 、扩大社会关系与交往范围 ? 3 、实现自身价值 二、职业生活与道德和法律 ? （二）道德和法律 ? 1 、共同特征 鲜明的职业性 明确的规范性 调节的有限性