消费者心理与服务管理.pptx

消费者心理与服务管理;课件说明;;服务部门;思考题;系统思维是指以系统论为思维基本模式的思维形态，它不同于创造思维或形象思维等本能思维形态。系统思维能极大地简化人们对事物的认知，给我们带来整体观。;基于客户需求的系统思维;开启领导艺术之门;企业与决策管理;开启创新思维之门;;逆向思维法;反转型逆向思维法;如历史上被传为佳话的司马光砸缸救落水儿童的故事，实质上就是一个用转换·型逆向思维法的例子;是一种利用事物的缺点，将缺点变为可利用的东西，化被动为主动，化不利为有利的思维发明方法;逆向思维案例分析;;逆向思维法的优势;;各商业过程满意度=（均值-1)/9*100;一、2012集团三大变化 二、满意度解读 三、满意度提升思路 ;2012年满意度模型;;;34;;36;37;38;39;40;　福建微博; 竞争对手微博;传统沟通模式与微博的差别;6成新浪微博用户因看到某条博文信息而产生实际购买行为，9成用户有过搜索行为，高学历用户会更有意去搜索相关信息，而更多的搜索激发了他们的购买行为。 ;;;微博营销的一般策略; 微博营销的七个技巧;微博营销中的禁忌;50;51;52;二级指标;54;55;56;57;10. 绘制公司级整体服务地图，指导全年服务提升 工作有序开展;59;Kotler Marketing Group Inc.;61;62;63;