饭店服务学 第一次课.pptVIP

微关服多。永远的招牌 在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时有一位朋友 来找他要求进他房间去等候由于客人事先没有留下话,总 台服务员未答应其要求台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开 口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起 来王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终 保持一种友好的微笑直到客人平静下来,王小姐才心平气和 地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意这位台湾客人离店前 与王小姐辞行,激动地说:你的微笑征服了我希望我有幸再 来饭店时能再次见到你的微笑 客户另找卖主的原因 1%由于买方人员亡故 3%由于营业地点变更 5%由于顾及其他朋友关系 9%由于竞争者争取客户 14%由于客户对服务不满意 68%由于一线服务人员态度冷漠 第一章饭店服务学导论 1、饭店服务及其特性 2、饭店服务质量 3、顾客的性质 4、饭店服务质量及酒店服务基本理论 1.1饭店服务 什么是服务与酒店服务 服务:为满足顾客需求,供方与顾客 接触的活动和供方内部活动所产生的 结果。 酒店服务:以满足客人多层次消费需 求为特征,向客人提供多种有形产品 和无形劳务的综合产品。 1.1酒店服务 了 三层含义: 、服务功能由单一向综合性 发展 2、产品形式涵盖有形与无形 3、服务的多样化 下圆 1.1酒店服务 有形产品主要指饭店內的设备、用品、装饰等,餐厅 提供的食物、商场出售的商品等等具有物质形态的产品。 无形产品主要指饭店服务人员为满足客人的不同需求 而提供的劳务活动,即我们说的“服务”。这种无形产品 包括员工的服务态度、效率、技能以及沟通交流能力等等 方面。 圆 酒店服务的国际涵义( international meaning of the service 在英文中,“服务”一词( SERVICE)通常被解释为如 下七个方面 ☆微笑( smile):微笑待客 Smile for everyone 优秀( excellent):为顾客提供无可挑剔的服务, Excellence in everything you do 次就做好 Do it right the first time 提供零缺陷服务 Zero defects 准备好( ready):随时准备为客人提供服务,包括精 神上和物质上。 Ready at all time, including service awareness and supplies preparation Forward 看待( viewing):将每一位客人都视为特殊的和重要 的、需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special 客人都是平等的,不根据穿着来定其档次。 Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请( inviting):饭店员工真诚地邀请每一位顾客再 次光临饭店。 Inviting your customer to return Hotel Me 创造( creating):饭店员工要为客人创造一个温馨 的、使客人享受热情服务的气氛 Creating a warm atmosphere HME)NN知意 带给客人家的感觉 Let every customer feeling at home 眼光(eyes):时刻关注客人。 Eye contact that show we care 饭店员工要具有超前服务意识 Hotel staff must have advanced service awareness 司 Previous Forward