回顾语音服务规范.pptVIP

12 100 12 100 12 100 一、工作目标 通过制定统一的服务标准，明确规范的服务语音，规定特定场景及情形下12366人工话务服务人员的应答处理标准语音，实现12366热线服务标准化、规范化，树立热线服务的统一标准，整体提升热线服务的工作质效。 12366纳税服务热线人工语音服务工作规范 二、语音服务基本标准 12366热线服务人员向纳税人提供人工语音服务时要以“相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节”为原则，按照服务规范要求切实加强文明服务礼仪。提供语音服务要求语音标准、表达清楚、准确肯定。严禁在服务过程中与纳税人产生争执。并严格遵守执行以下服务标准： （一）接听及时，语音规范。 （二）用心倾听，注重交流。 （三）严谨答复，规范服务。 （四）完整流程，注重效率。 12366纳税服务热线人工语音服务工作规范 三、人工语音服务标准用语和忌语 （一）人工语音服务标准服务用语 1.标准称呼用语 （1）来电人（