为客户创造共同价值.pdfVIP

为顾客创造价值 企业价值观是企业对相关个人、团体和事物的总的看法和评价。它决定着企业 的行为方式， 是构成企业文化的核心内容。 企业价值观不一样， 其行为风格也千 差万别。 倡导 “为顾客创造价值 ”，是指企业的使命既不是为企业创造价值，也不单 纯是为社会和员工创造价值， 而是为顾客创造价值。 这里说的顾客， 就是企业希 望通过自己所提供的价值来影响其行为的组织或个人； 而价值则是指能解决顾客 的问题的办法、措施和手段等。 对于我国众多的企业来讲， “顾客第一 ”或 “顾客至上 ”的理念并不陌生。但 是，由于受传统业务流程的制约， “顾客第一 ”的思想在企业实践中通常只贯彻 到营销环节，而并没有贯穿于企业的各部门、各环节，没有使 为顾客创造价值 成为企业的核心价值观，变成每一个员工的共识。因此，重塑企业价值，树立 为顾客创造价值 的新型企业价值，应该成为我国众多企业管理变革的一项重要 工作。 那么，如何树立 为顾客创造价值 的价值观呢？ 首先，必须要重新构造企业业务流程 在进行流程再造时， 要看到， 企业事业的成功往往来自优异的流程绩效。 尽 管优质的产品或服务、 杰出的人才和科学的经营战略对企业来说必不可少， 但并 不能保证企业事业的成功。 因为产品或服务、 人才和战略只有存在于能为顾客带 来价值的各种流程之中， 才能对企业事业的成功有所贡献。 也就是说， 只有通过 流程把这些高质量的要素结合在一起， 他们才具有实质性意义。 这种高绩效的流 程，则是企业竞争优势的集中体现。 当然，优异的流程绩效不是随意可以获得的。 优异的流程绩效是通过科学的 流程设计、 适当的人员配置和良好的工作环境的共同作用达到的。 因为，科学的 流程设计能够灵敏地对顾客的需求作出反应， 它是流程有效性的根本保证； 适当 的人员组合能获得集体智慧和战斗力；良好的工作环境则能激发员工的工作热 情，促使员工尽其所能， 促进他们不断超越自我。 这一切都与为顾客创造价值密 不可分。 其次，培养员工 “为顾客工作 ”的思想 对员工来说，树立 “为顾客创造价值 ”的企业价值观，其最大的变化就是 “顾 客是总裁 ”。每一个员工都应该清醒地认识到，自己是在为顾客工作，而不是在 为管理者或老板工作， 一切要从顾客的利益出发。 要实现这种转变， 企业必须采 取适当的措施、 制订相应的政策， 鼓励员工为顾客着想， 强化员工为顾客服务的 行为。同时，企业的领导者也要以身作则地倡导和遵循 “顾客第一 ”的价值观， 从而形成新的企业文化。为此，应注意采取以下措施： 1 、由上到下改进服务。要培养为顾客工作的思想，仅靠将员工送去参加微 笑训练研修班等是远远不够的。 为顾客工作的思想必须贯彻在企业文化之中， 并 且要由领导者以身作则付诸实施。 如果领导阶层以顾客为先， 则上行下效， 顾客 第一的思想就容易落实在员工的行动上。从这个意义上说， “顾客第一，员工第 二，企业第三 ”，应该成为所有企业的行动指针。 2 、制定具体的顾客