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客户服务管理师复习资料 一、选择题： 1、市场营销的三大要素： 人口 +购买力 +欲望 。 2 、马斯洛基本需求：自主进化五层： （1）生理需求（ 2）安全需求（ 3）社 交需求（ 4 ）尊重需求（ 5 ）自我实现需求 （五个需求由下到上呈金字塔。如西 游记里八戒属生理需求，较低级。沙和尚属安全需求，较稳定。白龙马属社交 需求。唐僧属尊重需求。悟空属自我实现需求） 。 3、欲望是通过 刺激创造 出来的 深层次的满足 。 4 、产品的需求是指 对特定产品产生的欲望 。产品：必须与购买者欲望相符 合。提示：市场调查的两大目的： 欲望与消费能力。 5、价值不等于成本 价值：产品或服务带给人们的满足感 （价值的最高体 现＝自身就是独一无二的品牌） 6、交易和交换： 无数次的交易组成了交换 （交换就是以物换物，交易是用 价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏） 。 7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为 目的，通过交换而实现。 8、市场营销管理实质： 需求管理 （1、负需求，有需求但想躲避，如看病。 2 、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。 3、充分需 求，市场需要如水、电。 4. 有害需求，如烟、酒。 ） 创造需求三种方式： 设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间 。 9、传统营销组的四要素： 产品 定价 渠道 促销 服务 。 10、市场营销新杠杆： 服务（新的）。 11、客户服务（顾客服务） ：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服 务。 不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业 所能做的一切工作 客户服务： 1、体现以消费者为中心； 2、创立企业个性，增强竞争力； 3、 增强新销售和再销售 12、优质服务的价值： （1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的 重要标准； （2 ）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。 13、客户服务环境分析： （1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素） 科技 经济 自然 政策法律 社会文化。 （2 ）微观环境：营销 销售 竞争者 服务 。 市场人口： 1、年龄结构。 2、性别结构。 3、社会结构。 市场营销活动受整个地区的 经济环境 水平制约； 科技技术环境： （1）社会生产力最活跃的因素，同时它也是与其他几个环 境联系最密切的要素（ 2 ）不仅影响企业客户服务内容，还同时与其他环境因 素相互依赖、相互作用（如问什么环境因素会相互依赖、相互作用，答：科技 技术环境）。 社会文化环境： 一种社会形态下已经形成的信息、 价值、观念、 宗教信仰、 道德规范、审判观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。 政治法律环境： 重要的宏观环境因素， 包括外部政治形势、 国家方针政策。 企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环 境的变化―― 微观环境（就是对企业产生直接影响的） 的分析。 营销环镜 ：同行业竞争和非同行业竞争。 销售环境 ：企业产品的销售中介