农商行服务质量考核试行办法.pdf

门面农村门面银行营业网点 服务标准化建设工作考核试行办法 第一条 为进一步提高我行文明优质服务水平，固化网点 服务标准化建设成果，加强网点服务质量精细化管理，经研究， 制定本办法。 第二条 总行人力资源部负责牵头全行营业网点服务质 量全面管理工作，办公室、财务会计部、统计信息部、监察保 卫部为营业网点服务质量管理相关责任部门，由人力资源部组 织服务质量考核，相关责任部门配合。 第三条 考核依据为每季度对全行营业网点服务质量的 检查评分。 第四条 考核对象为全行所有营业网点。对各支行的考核 计分以该单位各网点平均得分计算。 第五条 考核检查以查看现场、资料及监控录像（或监控 中心记录）为主，并结合暗访、不定期电话调查、征求客户意 见、统计投诉情况等形式进行；由人力资源部组织不定期检查； 第六条 考核检查的内容及标准 检查共分 5 大项 27 个小项，每小项考核按实际情况分别 记分。 （一）服务纪律（12 分） 1．营业时间（4 分）。做到满点服务，即营业时间前已 作好设备及岗前营业准备，且不提前关门营业的不扣分。未作 为企业提供一流培训，为企业培养一流人才 好营业准备的每人次扣 1分；未按时开门及提早关门营业的扣 3 分；未按规定召开晨会的扣 4 分，晨会质量不高的扣 1 分。 2 ．出勤纪律（4 分）。员工均能按时上下班，外出时已 告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分。能按 时上下班，但存在员工签到不规范、中间走现象的每人次扣 1 分；有员工迟到或早退的每人次扣 2 分。 3 ．上班纪律（4 分）。营业期间，柜台人员要自觉遵守 劳动纪律和职业道德。不得擅自代办顶岗，不得串岗，不得无 故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的专业 形象，不在客户面前争论业务处理办法；工作时间不吃东西， 不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电 话聊天，办业务时接听移动电话不得超过 10 秒，做到的不扣 分。无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的每人次扣 1 分；上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣 2 分。 （二）服务环境35 分 1．网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁， 宣传材料张贴整齐；2 分。未做到的每项扣 1 分。 2 ．门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整 洁；2 分。未做到的每项扣 1 分，扣完为止。 3 ．营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟 头、纸屑、垃圾、灰尘、印泥渍等；3 分。未做到的每项扣 1 分。 — 2 — 电话:(Tel): 0577传真:(Fax): 0577 地址:浙江温州市汤家桥路国大广场 2 号门 902 室 Email:jnpx@ 4 ．客户使用的服务设施（笔、点钞机、老花眼镜、纸篓、 收费标准等）能正常使用，摆放有序、干净；2 分。未做到的 每项扣 1 分。 5 ．柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水 杯除外）；3 分。未做到的每项扣 1 分。 6 ．折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目；2 分。未 做到的每项扣 1 分。 7 ．网点内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足， 摆放有序；2 分。未做到的每项扣 1 分。 8 ．网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴；2 分。硬件设备是指 ATM 机、排号机、电子利率屏、故障告示 牌，扩音器等，缺设备不扣分，有设备无故障不能正常使用扣 2 分。 9 ．柜台玻璃窗不乱张贴，墙上无乱张贴，大门玻璃窗上 无乱张贴现象；3 分。未做到的每项扣 1 分。 10．清洁用具不摆放在营业厅，不能出现在客户的视线内； 2 分。发现一处扣完。