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2012年站务知识培训资料 “十字”文明用语？ 请你好对不起谢谢再见 么？良秩序。0程程序化、服务质量 标准化 么？ 良秩序。 0 程程序化、服务质量 标准化 优质服务是道路客运“三化”的核心 “三化”：服务管理规范化、服务过 什么叫“三品” ？每项各举一例说明 二品是指易燃品 、易爆品、有蠹等危 险品。 易燃品：洒精、 易爆品：炸药、 有蠹物：农药、 汽油、香蕉水等 备管、鞭炮等 割化物等 什么叫有效车票？ 毕行程的车票面内容活楚，旅客尚未在指定起止 站、日期、车次时间内一次完 毕行程的车 票，叫有效车票 。 什么叫无效车票？ 凡涂改、污损，票面内容无法识别的，剪口，画勾、撕角、缺副券、伪造的车 票叫无效车票。 什么叫旅客流向？ 形成客流的旅客流动方向。 什么叫旅客流时？ 旅客要求乘坐的时间。 什么叫旅客流量？ 旅客流量是形成客流的旅客数量 什么叫客流？ 在一定时期内，一定数量的旅客，在公路的某一方向上，乘坐汽车或其它客运 工具实现位移所 形成的人流。 什么叫农村客运班线？ 是指县内或者毗 邻县间至少有一端在 乡村的客运班线。 旅客运价依据什么分别计算？ 车辆类型等级和营运方式。 客车类型按乘坐的方式分哪两种？ 分为座席客车和卧铺客车。 客车按 设施配置和舒适程度分为哪三种车？ 高级车、中级车 、普通车 客运车 辆按营运的方式分哪几种？ 班车客运、包车 客运、旅游车客运、 出租汽车客运 “一会” :会普通 话和当地方言 “二活” :车票日 期、车次、时间、 序号活，售票记录活 “三问” :问到站 、日期，问车次、 时间，问购票张数 “四唱” :唱到站 ,唱车次、时间， 唱购票张数，唱收找 “五快” :计算快 ,打票快，收找 钱快，递票快，退票快 15.售票员（计算机）工作程序 钱数 0 什么叫 夜班车？其基本运价为多少？ 在当日20点以后始发并于次日凌晨6点以前到达终点站的班车。其基本运价 在同类客车运价的基础上加成 10% 客运站 旅客正运 率是 多少？行包正运率 是多少？ 旅客正运率为 99.5%以上，行包正运率为99.9%以上 检票服务员工作程序 “三看”：看到讫站名，看客票种类 ，看票面车次、日期 。 “一唱”：唱至u达站名。 “四不检”：票种与使 用者不符不检，行包 超过携带重量未办理 托运不检，携 带免费儿童超过规定高度的未购儿童 票者不检，客车超员 后不检。 道路班车客运实行哪“三定”管理？ 道路班车客运实 行“定车辆、定线路 、定站点”管理 道路旅 客运输质量信誉考核包括哪三项内容? 服务质量、经营 行为、安全生产 道路旅 客运输质量信誉考核周期为多少年？从什么 时候到什么 时候？ 质量信誉考核实 行年度考核制度，考 核期为每年的 1月1日到12月31日 汽车客运站的任务是什么？ 汽车客运站负担着生产组织，为旅客和经营人服务，线路班次管理，车辆维护, 信息传输及后勤管理等业务 什么叫“特大恶性服务质量事件” ？ 是指由于企业原 因，对旅客或货主造 成造成严重人身伤害或重大财产损失，或 在社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或道 路运输管理机构通报 批评的服务质量 事件。 迎门服务员工作程序 旅客进站，笑脸 相迎，招手示意，帮 拿物品，文明服务。 什么叫高速客运？ 是指营运线路中 高速公路里程在 200公里以上或高速公路 里程占总里程 70%顼 上的道路客运。 汽车客 运站站级分哪几级？ 分；一级站、二 级站、三级站、四级 站和简易站五类。 旅客包车有哪几种计费方法？ 计程包车和计时包车两种计费方法。 客车的（规 定）正班率是多少？发车正点率是多 少? 客的的正班率是 99.9%以上，正点率是98%以上。 车票按 旅客人员情况的不同分为那几种？ 全价票、残废军 人优待票、儿童票 30车票按不同的营运方式分哪几种？ 31.客运站站级 31.客运站站级 什么？ 它们收取客运代 “一甲、二乙” “甲、乙”代表 “一级甲等”客 二乙客运站的客 理费的标准分别是多 中的“一、二”代表 客运站的服务质量等 运站的客运代理费收 运代理费收取标准为一甲”、“二乙”中的“一、二”代表什么？ “甲、乙”代表 理费的标准分别是多 中的“一、二”代表 客运站的服务质量等 运站的客运代理费收 运代理费收取标准为 少？ 客运站的站级为一级 和二级 级为“甲等、乙等” 取标准为10% 7% 旅客随 身携带的物品占用2个座位时，应怎样购票？ 按实际占用座位 数（2个）购票。或收取行包占座费 售票差 错率应为多少以下？ 售票差错率应在千分之0.5以内 行包的赔偿率应在多少以下？ 行包的赔偿率应 在千分之五以内 什么叫误乘？ 由于车站工作人 员未按站务作业规章 办事，造成旅客乘错 客班车叫误乘 站容要达到那三化？ 净化、绿化、美化、 仪