客户关系管理 客户满意基础知识 客户满意基础知识.pptxVIP

项目六 客户满意管理01 客户满意基础知识 1.客户满意的含义不满意可感知效果低于期望值。可感知效果和期望值匹配。三个层次满意高度满意可感知效果超过期望值。菲利普·科特勒：客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 2.客户满意的决定模型客户感知感知≥期望感知≥期望客户需求与期望比较客户满意客户忠诚感知＜期望客户抱怨持续改进3.为什么要实现客户满意研究发现平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的不悦或不好。企业会由于这种非常糟糕有效的广告而受损……客户满意度与企业业绩的关系客户满意与客户保留的关系正比计分（5分制）客户保留率（一年后）5 非常满意92%~97%4 满意80%~85%3 中立60%~65%2 不满意15%~20%1 非常不满意0%~5%