营业厅规章制度.docxVIP

电信营业厅规章制度 一 班前准备 （一） 仪容仪表 、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造 成不良的视觉印象。 、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。 （二） 场地布置 、能做到工作现场干净整齐； 、能准备好班中所需的用品用具； 、能正确摆放工作台面的物品。 （三） 上班时间 、早上7: 50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到 5分钟之内罚款5元一次。（迟 到10分钟以上并未请假者扣除 二接待与受理 （一） 接待客户 、能用语规范，表情自然，热情服务； 、能举止得体，手势自然大方； 、能说标准普通话； 、具备一定的应变能力和语言沟通技巧； 、能掌握百家姓的正确读音和字义解释； 、能指导顾客对常用型号手机进行操作； 、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。 （二） 受理业务 、能正确审核客户的业务申请 、能正确受理开户、过户、停机、 开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、 复装机等一般业务及 其它新业务 、能正确登记营业单据 三日终结算 （一） 营业收入统计 、能正确整理业务单据、资料； 、能正确进行营业收人统计； 、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。 （二） 结账缴款 、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账 （并 写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣） ； 、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。 （三） 交接班 .下班前，能认真检查工作台柜及作业场地； .清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志； .主要事项必须交接清楚如造成后果， 是因为交接班日志并为写明的， 由该交接班同事 自行负责。（如交接班日志写明， 是由于该同事自身原因并未看交接班日志的， 则自行承担后果）。篇二：营业厅管理制度 服务人员规范服务共性要求 、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准 私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。 、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。 、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。 、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心， 不大声训斥。根据用户需要，使用普通话接待。 、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。 、在岗人员熟悉业务知识， 掌握一定技术本领，工作效率高。 营 业厅经理岗位职责 、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理， 负责营业厅的日常运营管理、 营销任 务和服务质量等方面的工作，以及完成公司下达的各项指标。 、及时传达各项通知及公司相关文件， 执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及 规范。 、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。 、负责营业人员的考勤、考核等管理，根据营业员出勤和业务忙闲情况， 实行动态排班， 合理安排班次、岗位。 、负责营业厅团队建设，以身作则，起表率作用，加强与班组人员沟通，掌握营业员思 想动态，组织团队活动，增强集体凝聚力。 、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识，制定营业厅工作计划和内容， 加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。 、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、 备用金的管理工作，做好安全生产，杜绝通信事故发生，严格遵守通信秘密，发现隐患及时 处理，重大隐患及时汇报。 、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见，起到上传下达 的沟通作用，做好营业厅基础管理工作。 、每月对汇总的客户意见和建议进行审核，上报当地营业主管部门。 、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会（日、 周、月）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错） 、客户满意度等 指标，进行经营情况及服务质量分析。 、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，在发现重大问题立即向当地营业主 管部门汇报。 、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理现 场应急事件，保证服务质量。落实“日巡检”工作，主要分为：①班前，重点加强对设施环 境以及正常营业所需物料的检 查。②班中，必须保证每天营业中进行一次巡检，重点检查各岗位人员工作落实情况， 并填写巡检记录。巡检内容：包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。 ③班后，应检查门、窗安全，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、 自助服务终端等各类设施的电源。 在当日工作结束后填写 〈〈营业厅经理工作日志》，做好当日 工作情况汇总并提出工作建议。 （各类巡检表详见附件 2） 、处理重大投诉 及时疏导营业厅现场