服务评价器使用管理规定6.25.docVIP

服务评价器使用管理规定 为进一步提升营业窗口的管理和服务水平，将窗口的服务质量和水平纳入实时化、标准化、信息化的监督管理范围，规范窗口工作人员服务行为，更好地提升窗口服务水平，特制定窗口服务评价器使用管理规定。 一、管理原则 1.群众参与原则。在全公司各窗口统一安装窗口服务评价器，强化全体窗口工作人员的主体参与意识，推行服务对象的日常参与过程，落实各级监督管理部门的责任意识，提高评价的群众性。 2.务实求真原则。窗口评价器的应用本着实事求是的原则，以真实反映窗口服务质量为目的，真实反映群众对工商窗口的评价为本意，真实反映窗口工作量为基础，真实加强监督管理为前提，推进评价的真实性。 3.效能优先原则。窗口评价器的使用管理，以提升服务质量为目标，促进服务质量上星级台阶；着力提升窗口人员的服务能力，培养更多的能手和专家，强化评价的服务性。 4.全程监督原则。注重结果数据的应用，从咨询受理直至事项办结，窗口工作人员应遵行窗口服务相关规定，全程接受群众监督，以优质服务跟随承办流程，以科学管理提高流速，以严密监督管理提升质量，促进满意度评价的科学性。 5.事事评价原则。窗口工作人员要利用评价器，对每一承办事项都要有评价，管理监督部门对窗口工作流量，群众承办的事项要实时进行跟踪检查，提高每一承办事项的满意度，完善评价的全面性。 二、使用要求 　　窗口服务评价器设置了 “很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”四个评价档次，窗口单位工作人员在办理业务时，必须让办事人员使用评价器对自己的工作进行评价，评价率必须达到工作量的95%以上。窗口工作人员应建立日常工作评价完成记录表，对群众未评价的应注明情况，评价器的评价结果纳入每月绩效考核。 三、具体使用规定 工作人员接班时将工作牌正确摆放于评价器一侧，评价器必须按要求统一规范摆放在服务窗口；不得随意摆放 工作人员接班后必须凭自己的工号和密码登录运行评价系统软件；任何人不得盗用他人工号和密码登录评价器； 窗口业务办结后，窗口工作人员应文明礼貌提示群众进行评价，群众根据工作人员服务质量的好坏，自主选择按下相应的按钮；评价结果将实时自动上传至服务器。 工作人员在为每位客户服务时必须使用服务评价器，不得故意不使用评价器，以逃避客户监督；评价次数将实时正确反映每个工作人员的业务工作量； 评价时候做到“五不准”：不准工作人员使用不规范的提示语言，不准工作人员以任何方式暗示干涉群众评价，不准工作人员监视群众评价，不准工作人员代替群众评价，不准工作人员请人做空白评价。 严禁私自拔出评价器或删除评价软件；，如不小下心拔下应及时插入，并重新登录评价软件； 由工程技术专业人员保证窗口服务评价系统服务器安全稳定运行，并定期备份系统数据库，负责及时维护评价器使用、及时排除故障； 严禁工程技术人员、监察人员未经领导审批擅自修改窗口服务评价系统数据库。 值班长应及时检查、监督评价器使用情况，发现问题及时向主管领导汇报。 系统具有虚假评价监控功能，严禁虚假评价，严禁对客户进行打击报复。 如发现错评应及时向值班长说明情况，并报主管领导核准。 四、奖惩制度 如发现未登录服务评价软件，罚款____元/次，三次以上双倍处罚； 无故拔除评价器、删除评价软件，罚款____元/次；三次以上双倍处罚； 恶意破坏评价器，由当事人按成本价进行赔偿； 未按规定严格使用评价器、躲避客户监督，首次由值班长批评教育，三次以上罚款____元/次，并逐次递增； 实行差评考核制度，服务评价结果，“一般”罚款____元/次，服务评价结果“不满意”罚款____元/次；首次进行批评教育； 连续____个月，满意度排名前三名的给予____元奖励； 连续____个月，满意度排名倒数后三名的给予____元罚款； 满意度排名第一的窗口予以奖励； 满意度排名倒数第一的窗口予以处罚； 如发现虚假评价、对客户进行打击报复将进行严厉处罚； 盗用他人工号、密码登录使用评价器，则被盗用者当月和上月的差评全部处罚由盗用者承担。