快递服务规范与礼仪 快递服务规范的主要内容 9.快递企业主要服务岗位岗位职责.pptVIP

《快递服务规范与礼仪》 快递企业主要服务岗位岗位职责 主讲:李翔龙 快递服务规范与礼仪 要学习各岗位的服务规范要求，首先要对这些岗位的岗位职责有一个明确的认识，下面对其中几种主要服务岗位的岗位职责进行介绍。 快递服务规范与礼仪 （1）全面负责营业部生产经营及管理工作。具体负责带领客户经理、区域客户经理搜集、调查、分析本区企事业单位情况，形成完整的客户资料，实行分类归档管理。 （2）辅导或带领客户经理、区域客户经理有针对性地开发客户、维护客户、完成客户签约工作。 （3）做好本区域内重大客户的维护、管理工作，与公司相关经营部门一起做好大客户的交接、走访工作以及资费的管理审查工作。 快递服务规范与礼仪 （4）做好客户服务管理工作，对于用户的投诉，要在第一时间内上门解释，做好售后服务（跟踪）工作，收集、反馈竞争对手的资料以及经营动态。 （5）组织本部门员工学习业务，积极组织、参加培训等活动，并组织开好部门晨会。有计划地组织职工开展业务技术练功活动，提高职工服务质量意识和业务素质，提高岗位技能。 （6）加强收寄验视的把关工作。对于禁限寄邮件的规定要严格遵守。不定期抽查质检员对各项检查工作的履职情况。 快递服务规范与礼仪 （7）严格遵守资费管理规定，严禁套取大客户资费现象的发生，严格遵守发票管理规定，认真要求揽收人员做好发票请领使用及销号工作，严禁丢失发票。 （8）做好员工思想政治工作，检查落实所属员工着装是否统一、服装是否整洁、是否佩戴工号牌上岗。严格考勤管理，检查落实职工是否按时上班、是否执行各项管理制度，做好员工的考核管理。 （9）团结和组织员工，发扬团队精神，开拓创新，努力工作，完成公司下达的各项任务。 快递服务规范与礼仪 （1）组织开展负责区域的各行业客户的产品营销，负责大客户的开发、定期走访以及提供业务咨询、售后服务等。 （2）负责片区内客户关系管理工作，做好协议客户档案信息的收集、维护、分析、分类与评价，以及收集、响应、反馈协议客户需求信息；向协议客户提供相关快件业务的咨询服务。 （3）负责片区内的市场维护工作，收集、分析、反馈片区内市场信息；做好快递市场的需求预测；制订业务销售计划，完成销售目标；指导协议客户使用适合的快递业务。经常不定期的拜访负责区域的协议客户，与客户联络感情。 快递服务规范与礼仪 （4）负责片区内快递企业品牌的培育工作，做好品牌培育所需信息的收集、分析和反馈；新的快递服务项目上市前的市场调查；了解协议客户对营销活动不断变化的需求；在片区内细化并执行品牌培育方案。 （5）服从上级领导的指挥调动，全面完成好所在部门交办的各项任务。 快递服务规范与礼仪 投揽员的岗位职责共细化为11条，总体而言，投揽员需要熟悉快递业相关规定，熟悉主要负责的投揽区域，严格按照规章制度的规定收揽、交接、投递邮件，按资费规定收纳资费并做好发票的领用和填写工作，严格自律，做好客户服务，注意收集和反馈客户意见。 快递服务规范与礼仪 （1）利用呼叫中心平台受理用户来电，并严格按照服务规范和业务标准为用户提供相应服务，处理客户的业务咨询、快件查询、投诉处理。 （2）严格执行快递企业的《员工手册》。 （3）按照呼叫中心系统操作规范和业务标准记录用户来电内容，录入相关信息。 快递服务规范与礼仪 （4）认真记录用户的反馈信息，对用户的意见、想法和批评及时向上级汇报，从而为用户提供更好的产品和服务。 （5）认真解答客户的疑问，使客户满意。 （6）努力学习快递业务知识和管理知识，提高综合能力。