快递客户关系管理 快递客户满意度测评概念 客户满意度测评概念.pptxVIP

快递客户关系管理 主讲:韩小霞 客户满意度测评概念 客户满意度测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。帮助组织了解发展趋势、找出经营策略的不足，为政府部门、企事业制定政策，改进产品和服务质量、提高经营绩效提供科学依据。 快递客户满意度测评是对结构变量的观测指标进行量化评定的过程。一般用likert量表进行测评，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5、4、3、2、1”的值（或相反顺序），让客户从中选择与自己感受评价一致的选项， 对企业的意义 1.调整企业经营战略，提高经营绩效 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位；以顾客为关注焦点的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 对企业的意义 2.塑造新型企业文化，提升员工整体素质 外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 对企业的意义 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4.增强企业竞争力 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 主讲：韩小霞 谢谢大家!