老年服务礼仪与沟通技巧（专业基础课） 服务礼仪基本理论 服务礼仪的理论：零度干扰.pptxVIP

老年人服务礼仪与沟通技巧 ——服务礼仪认知：零度干扰;零度干扰理论，亦称做零干扰理论。 主旨：要求服务行业与服务人员在服务过程中，应尽量为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境，使服务对象在服务过程中所受到的干扰越少越好。 应当特别注意以下三个方面： 创造无干扰环境 保持适度的距离 热情服务无干扰;一、创造无干扰环境 1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手： 讲究卫生。要做到在服务单位的辖区之内， 特别是在为服务对象提供服务的现场，以及对方 的其他一切所到之处，无异物，无异味。 重视陈设。服务单位的陈设与装潢，既要文 明、美观，又要安全、实用。;一、创造无干扰环境 1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手： 限制噪声。服务行业与服务人员在为服务对象服务时，一定要将有碍于对方的噪声限制到最低点。 不合时宜的声响可能形成噪声：一是反复播放的广告，二是服务人员进行推销时的大声吆喝，三是服务人员私自进行的聊天，四是服务人员行动所造成的声响，五是服务过程中不应产生的物体碰撞之声，六是尖锐刺耳或过度无聊的背景音乐。 ;一、创造无干扰环境 1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手： 注意气温 在正常条件下，人们在享受服务时，对于现场的温度、湿度往往会有一定的要求。 就温度而言，人们感觉最为舒适的温度，即22.5摄氏度左右。 就湿度而言，人们最适宜的湿度是相对湿度为50％。;一、创造无干扰环境 1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手： 注意光线与色调 若无特殊原因，服务现场的背景色彩应以令人赏心悦目的某些单色、浅色为主。乳白、淡蓝、浅绿等都是可予优先考虑的色彩。 尽量不要以杂色、艳色作为背景色的主色调。特别是轻易不要选择令人躁狂不安的红色，或者令人恐惧颓废的黑色、灰色作为服务现场的主要背景色。;二、保持适度的距离 1、服务距离 服务距离主要适用于服务人员应??务对象的请求，为对方直接提供服务之时。在一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米为宜。 2、展示距离 进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍，或是遭到误伤。因此，展示距离以在1米至3米为宜。;二、保持适度的距离 3、引导距离。所谓引导距离，指的是服务人员在为服务对象带路时彼此之间的距离。根据惯例，在引导时，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右是最为适当的。 4、待命距离。待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己为之提供服务时，须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，应当在3米之外。 5、信任距离。所谓信任距离，即保持在对方视线之外的距离。但必须力戒两点。一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时找不到任何人。;三、热情服务无干扰 1、应注意的语言 按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语，如“您好”，“早安”，“欢迎光临”，“再见”等，向服务对象主动致以友善的问候之外，一般 不宜再多此一举地对对方多言多语。 服务人员尤其需要在语言上避免出现下列差错： ●不适当的征询。 ●不适当的邀请。 ●不适当的推介。;2、应注意的表情 （1）不佳的眼神。 一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃； 二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心； 三是斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方； 四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪； 五是扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起服务对象的反感，尤其是在对方身为异性时。 （2）不佳的笑容。服务人员还要注意保持适度的微笑。;3、应注意的举止 （1）不卫生的举止。当着服务对象的面，做擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的动作，或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止。 （2）不文明的举止。服务人员的某些不文明的 举止，例如，当众脱鞋、更衣、提裤子、穿袜子 ，或是有可能使自己“春光外泄”的动作，对服 务对象难免会有所影响。;3、应注意的举止 （3）不敬人的举止。对服务对象指指点点，甚至拍打、触摸、拉扯、追逐、堵截对方，不仅有可能失敬于对方，而且对于对方也会形成一定程度的干扰，甚至会令对方心怀不满。（4）不负责任的举止。有些服务人员未经服务对象要求，往往便一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中，请对方“看一下”、“试一下”。实际上，这是一种强加于人的不负责任的表现。