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售后跟进 阿里巴巴 百大培训 1 课 程 目 的 ? 理解客户跟进的重要性 ? 了解阿里巴巴售后服务的要求 ? 了解售后服务的流程 ? 提升学员的客户跟进技巧 2 客户服务的重要性 ? 对企业来说，客户服务是赢得价值客户的关键环节，客 户服务创造价值 . 是企业的生命。 ? 三流的企业拼价格，二流的企业拼品牌，一流的企业拼 服务 ? 对个人来说 : 1, 有助于增加工作热情和自豪感的产生，说辞的变化 2, 有助于客户服务经验的积累，行业知识的积累。 3, 有助于人际关系与沟通能力的提升，转介绍。 3 客户服务人员的基本要求 ? 心理素质 忍耐、宽容 ? 品格素质 态度、注重承诺、不失信于人 ? 技能素质 工作知识、技巧 ? 综合素质 人际关系互动技巧、团队沟通合作、从经验中学习 4 客户真正购买的是什么 客户买的是整体 即产品加上人的因素 5 客户服务的基本理念 站在客户的观点看事情 6 满足客户的需求 四种需要 - 被关心 - 被倾听 - 服务人员专业化 - 迅速反应 7 客户服务的流程 上传前阶段： 1. 签单收款工作完成之后 , 因立即协助客户进 行资料收集提交 . 2 . 给客户送发票 3 . 协助拍摄人员拍摄 4. 给客户写感谢邮件 , 感谢他使用我们的平台 8 客户服务的流程 上传后阶段 : 1. 在上传第一周之内 , 简单的培训客户的外贸操作人 员使用 MY ALIBABA 工具 2. 上传后 , 要求客户检查邮箱是否接收到反馈邮件 , 更 改密码帐户 3. 定期上门回访 , 了解客户使用情况 , 解决客户的部分 疑问 . 4. 定期查看客户网页 . 帮助客户检查是否有出错的地 方 . 尤其是图片 . 9 我们应该怎么干？ 1 、根据上述情况给客户按等级归类 2 、总结客户的目前存在的问题分类 注意点： 1 、问题找准，才能对症下药，对客户问题的归类 一定要结合 sales 、 vip ，但最终要有自己的判断。 2 、除了你，必须让客户知道他的问题，且让他们 看到我们能帮助其解决问题的希望。 10 我们应该怎么干？ 新手上路： 1. 熟悉你所有客户的基本要素： KP 、负责人、目 前合作的基 本情况等。 2. 让所有的客户熟悉你：包括我们服务的新模式及我们将会 为他们做什么。 注意点： 1. 第一次上门必须由客户专员陪同。 ( 如果是续签专员 ) 2. 建立详细的客户情况电子文档： excel 、 MSN 、 TM 、邮件组、 完善 CRM 记录。 3. 建立客户沟通渠道 :MSN ,YAHOO, 贸易通 , 阿里旺旺等 4. 明确第一阶段工作的优先级。 11 客户等级分类标准 决定续签的三大要素： ? 老板 ? 外贸负责人员 ? 效果 三者的关系即是并联也是串联的。 12 客户等级分类标准 老板： A 重视且对电子商务充满信心； B 一般； C 不重视或没 有信心。 人员： A 有稳定的外贸操作团队，且经验丰富； B 、一个人且 有流动的风险； C 、更换频繁或人员操作能力差。 效果： A 老板对效果很满意； B 一般； C 对电子商务没有信心 或很不满意成交结果。 A 类客户：以上三项全是 A ，我们服务目标：培养成网商、分 享嘉宾 B 类客户：没有达到三 A 且无一项 C ，一律归为 B 类。 C 类客户：三述三项有一项是 C 类的均属于 C 类客户。 D 类客户：公海中一年内的非服务中签约客户。 签约付款后需要我们上传资料、拍摄等客户。在这一过程我 们就应该对客户 ABC 类有一个初步的判断。 13 我们目前可以利用的武器 ? 网商沙龙 ? VIP 、 (sales) 的协助 ? 服务及策划培训部 ? 公司促销 ? 中文站信息资源 ? 售后服务团队 14