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附件 1：港口企业服务质量综合评分表 港口企业服务质量综合评分表 一级 分值 分值 规定 评分细则 扣分说明 扣分 指标 二级指标 三级指标 分值 权重 权重 C1 建立服务质量管理制度， 应包含：企业的服务方针、 符合 3 分，没有岗位责任扣 1 分，没有人 员培训制度扣 1 分，没有重大安全生产事 B1 服务质 组织机构、岗位责任、人员培训、环境保护和资源节 3 故及恶劣气象和突发事件应急反应制度 量制度 3 约、设施设备维护、重大安全生产事故及恶劣气象和 扣 2 分；其他制度每缺少一项扣 0.5 分； 突发事件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度。 扣完为止。 A1 B2 服务质 C2 建立由主要领导负责的服务质量管理机构，配备管 符合 2 分，未设立符合要求的管理机构扣 服务 量管理机 2理人员，落实服务质量管理体系，受理消费者投诉、 2 1 分，未对服务质量进行监督考核 （每年 质量 16 至少 2 次）扣 1 分，扣完为止。 管理 构 对服务质量进行监督考核。 C3 应以旅客意见簿、客运值班室、电话、网站、微信 符合 2 分，不能提供记录资料扣 2 分，记 要求 等多种形式和渠道接受旅客意见，公布投诉方式并保 2 录资料或统计资料不完整扣 1 分，扣完为 B3 旅客意 持畅通，建立投诉记录与统计台账。 止。 见处理与 11 符合 2 分，未设立专职人员扣 1 分，无落 反馈 C4 应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见 传达到当事人，并负责将落实处理情况向旅客反馈， 2 实情况反馈记录扣 1 分，抽查落实情况不 时限不超过 10 个工作日。 属实扣 1 分，超出时限扣 1 分，扣完为止。 —1— 一级 分值 分值 指标 权重 二级指标 权重 B4 调度服 5 务要求 A2 运 营服 21 务质 B5 基本服 量 8 务项目要 求  三级指标 规定 评分细则 扣分说明 扣分 分值 C5 对旅客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公 1 符合 1 分，发现存在弄虚作假行为扣 1 正处理，不回避护短，不弄虚作假。 分。 C6 港口经营人每年接到车主有效投诉不超过车辆年 符合 4 分，有效投诉超出部分每增加 1 吞吐量的十万分之 2.5 ；旅客有效投诉不超过旅客年吞 4 件扣 0.5 分，扣完为止。 吐量的十万分之 0.5 。 C7 旅客意见处理率达到 100%。 2 符合 2 分，不符合扣 2 分。 C8 按照公布的排班顺序表安排船舶作业。 2 符合 2 分，不符合扣 2 分。 C9 提前为船舶预留泊位。 1 符合 1 分，不符合扣 1 分。 C10 按顺序配载车辆。 1 符合 1 分，不符合扣 1 分。 C11 做好航次晚点原因记录、统计。 1 符合 1 分，不符合扣 1 分。 C12 客运站内设立服务台，为旅客提供咨询等服务， 1 符合 1 分。未设立人员和电话扣 1 分；设 设立并保持咨询电话 24 小时畅通。 立了人员和电话，电话不畅通扣 0.5 分。 C13 建立微信公众号等新媒体平台，并及时更新数据， 1 符合 1 分，不符合扣 1 分。 发布信息真实有效。 C14 提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、船票运 1 符合 1 分，缺少一项扣 0.5 分，扣完为止。 价表、航线示意图、安全示意图等信息服务。 C15 免费供应饮用水，并定期清洗消毒相关设施。 1 符合 1 分，不符合扣 1 分。 C16 提供旅行日常用品和食品，所售商品应明码标价。 1 符合 1 分，未提供扣 1 分，未明码标价扣 0.5 分。 C17 设置应急药箱。 1 符合 1 分，未设置扣 1 分。 —2— 一级 分值 分值 三级指标 规定 评分细则 扣分说明 扣分 指标 二级指标 权重 分值 权重 C18 候船厅应设置老、弱、病、残、孕等专用座椅。 1 符合 1 分，未设置扣 1 分。 C19 设置失物招领处。 1 符合 1 分，未设置扣 1 分。 C20 服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训， 取得相应上岗证书，具有相应的业务知识和技能；对 2 符合 2 分，发现 1 人有一项不符合 0.5 服务人员进行定期培训；配备具有基本应急救护知识 分，扣完为止。 的服务人员。 C21 统一着装，服饰整洁，佩带标志；仪表端庄、得 1 符合 1 分，发现 1 人有一项或多项不符合 体；仪容整洁，举止大方。 扣 0.5 分，扣完为止。 C22 对旅客统一称呼为“各位旅客”、个别接触时应 B6 服务人 分别恰当称呼，如“您”、“同志”、“先生”、“女 1 符合 1 分，发现一次不符合行为扣 0.5 员要求 8 分，扣完为止。 士”、“小朋友”等；统一使用“请、您好、谢谢、 对不起、再见”等文明用语。 C23 回答旅客