顾客不是上帝--确定顾客的价值和期望（PPT 17页）.pptxVIP

顾客不是上帝;讲座大纲;1－1、顾客价值（Customer Value);一、确定顾客价值和满意（Defining Customer Value and Satisfaction);1－2，顾客满意(Customer Satisfaction;让渡价值最大化分析框架的管理学含义;产品感知效果（product`s perceived performance);顾客期望（Customer Expectation);满意与不满意顾客的消费行为;形成顾客忠诚的关键是向顾客让度更高的价值;品牌承偌价值的水平由两个要素决定： 品牌开发和品牌形象(承偌的价值建议) 企业的核心过程(实现价值承偌) 顾客感知价值的水平由两个要素决定： 价值建议(value propositions) 价值让度系统(value-delivery system)(让度和使顾客感知) ;顾客满意度追踪调查和衡量4种方法(Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction);在顾客满意调查中存在的陷井;二、高绩效业务的特征;核心能力的特点Characteristics of core competence;能带来竞争优势地位;能带给顾客高的附加价值;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。八月-20八月-20Thursday, August 20, 2