科学实施IS09000标准促进物业管理企业的深入发展.pdfVIP

科学实施 IS09000标准 促进物业管理企业的深入发展 胜利油田河口社区管理中心主任 韩希忠 IS09000系列标准是国际标准化组织制定发布的质量管理和质量保 证标准。它凝聚了世界各国尤其是工业发达国家质量管理的精华，为企 业提供了一个科学、严密、完整的质量管理框架，有很强的实践性、通 用性和指导性。 深刻理解IS09000的思想精髓，科学实施其标准，对规范物业管理 工作、提高服务质量和水平、促进物业管理企业的发展将起到积极作用。 一、IS09000标准“全面满足顾客需要”的管理思想， 要求物业管理企业必须坚持“用户至上”的服务宗旨 IS09000—1 标准明确指出：“IS09000 族标准着重为满足顾客提供 指南与要求”，无论是IS09000的质量保证模式标准或质量管理模式标准 都严格遵循这一原则。在市场经济条件下，顾客决定一个企业的生存和 发展，因此企业要充分理解和密切关注顾客当前和未来的需求，并设法 满足甚至超越顾客的需求和期望，从企业经营的方针、目标和管理等方 面务必围绕满足顾客开展活动，把顾客作为企业生存和发展的导向。 这一质量管理原则要求物业管理企业必须坚持“用户至上”的服务宗 旨。随着胜利油田改革的不断深化，尤其是石油石化整体重组改制步伐 的不断加快，物业管理企业生存与发展的客观环境正在发生着巨大的变 化：一是由过去的计划经济体制到市场经济体制的转变。在计划经济体 制下，物业管理主要采用行政手段，企业只要按上级规定的标准完成其 下达的任务指标就行了，不存在竞争生存的问题。在市场经济体制下， 物业管理企业要“自主经营，自负盈亏，自我发展”，只有向市场提供高质 量的产品或服务而获得效益，才能求得生存和发展，而其中的关键因素 是企业提供的产品或服务是否满足用户的需求及满足的程度。二是物业 管理市场的不断完善，必然带来企业间的竞争。几年来，物业管理行业 蓬勃发展，大批的物业管理企业应运而生，物业管理市场机制在逐步形 成，这将促进我们的物业管理公司向企业化、经营型方向发展。国家建 设部规定，从2000 年开始，对物业管理公司的选择采取招标方式。有 的地方已成功地进行了试点，这将为有实力的物业管理企业提供更多的 发展机遇，而实力主要表现为满足用户需求能力的大小。总之，在市场 竞争机制的作用下，用户将成为决定物业管理企业生存与发展的关键因 素。那么，物业管理企业如何才能全面满足用户的需要呢?一是要培育 “用户至上”的企业价值观念。物业管理属于综合性的服务行业，其根本 宗旨是为居民提供优质的服务，亦即在物业管理的全过程坚持用户至 上，想用户之所想，急用户之所急，一切为了用户，全心全意为用户服 务，这是管理行为出发点和落脚点，也是做好物业管理工作的前提。企 业要把这种观念作为企业发展的精神支柱和动力源泉，作为企业文化的 重要内容，把它灌输到职工的思想和行为之中。二是要确立以满足用户 需求为基础的追求经济效益的经营思想。企业经营者要更新质量观念， 以用户满意为质量的最高标准和最终目标，要把用户满意作为重要的经 营战略对待。三是要及时了解用户的需求是什么，需求的变化。居民对 生活服务和精神文化的需求，具有很大的潜在性，受消费观念、大众心 理、客观环境等因素的影响较大，需要企业做好市场调查工作。企业的 生产经营活动、服务项目的开发、产品结构的调整，都要以居民的需求 为导向。只有这样，才能更好地满足用户的需求。 二、IS09000 标准“领导是关键”的管理思想，要求物业管理公司的 领导者必须树立科学的质量意识 IS09000族关于质量管理的定义规定：“质量管理是各级管理者的职 责，但必须由最高管理者领导。IS09001—9003质量保证标准对供方的 质量体系要求共有20大项，均将“管理者职责”列为第一要素，并明确规 定了组织的领导者在质量管理方面的五项具体职责，以强化领导的关键 作用。世界著名质量管理大师朱兰博士通过实地调查和统计分析，发现 企业产品质量问题有80％出于领导的责任，只有20％出于工人的责任。 这就是著名的质量管理“8020原则”。 管理者是物业管理企业的核心组成部分，是企业的“司令部”和“指挥 中心”，在物业管理系统中处于主导和支配的地位。物业管理的质量问题， 从某种意义上说就是物业管理企业领导者的问题。质量管理首先要求物 业管理企业的领导者树立科学的质量意识。一是要树立质量效