绩效考核部分概念的解释_BSC+KPI学习版.pptVIP

关于绩效考核部分概念的解释BSC+KPI 李春雷 2010-09 szliszt@163.com 0.0 * 平衡计分卡 Balanced Score Card，简称BSC。称做平衡计分卡( 其简称BSC)，是一种全新企业综合测评体系,代表了国际上最前沿的管理思想。 0.0 * 平衡计分卡的历史 产生于1992年的优秀思想，2006年发展成为管理科学权威 2003 1992 2000 1996 “过去75年来最有影响力的管理工具”. 全球财富1000强中超过55%的企业和很多政府组织都已经实施了平衡计分卡 23种语言的翻译 2006 Kaplan Norton 0.0 * 平衡计分卡四个纬度 指标 目标 指标 目标 指标 目标 指标 目标 学习和发展维度 如何直接创造更多利润？ 如何提高生产效率？ 内部流程维度 财务维度 客户维度 如何更好地服务好客户？ 如何不断改进和增值？ 主要经营绩效衡量指标 什么样的财务结果是我们计划建立的核心战略？ 销售额 回款额 利润率 费用节约 投资回报率 等 满足客户需求，提升竞争力 外部客戶 市场份额 新品占有率 满意度 利润率 投诉率 流失率 内部客户 及时性 完整性 内部员工服务满意度 投诉次数 提升组织效率的核心流程 出勤率 制度执行 计划完成率 合格率 安装周期 废品率 培训参加率 合理化建议 人员流失率 企业文化建设 公司策略 愿景 0.0 * 平衡计分卡是一种策略性管理模式 宗旨及愿景 战略 目标 财务 客户 內部流程 学习与发展 KPI指标 0.0 * 战略分解图 0.0 * 战略分解图 投资回报 财务 销售额 利润率 客户 市场占有率 新品占有率 内部流程 政策执行 客户满意度 装机及时率 学习与发展 培训计划完成率 核心员工流失率 业务体系满意度 0.0 * 平衡计分卡的特点 短期与长期的平衡 财务与非财务的平衡 弥补了KPI的随意性 更适合组织 突出了横向跨部门的流程 0.0 * KPI KPI是Key Performance Indication，即关键业绩指标或称关键任务指标的缩写，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。 0.0 * KPI的历史 杜拉克在1954年提出目标管理,由此衍生出的关键绩效指标(KPI), 既保留了目标管理（把企业的工作目的和任务自上而下地转化为全体员工的明确目标:制订目标,下放目标,然后考核）从上到下的指标分解过程,也结合了有形财务指标和无形指标(如工作态度、公共责任）等等的思路，但更侧重过程中的辅导和沟通。每位员工的KPI选择标准一般是对工作绩效产生重大影响或占用大量工作时间的内容。 0.0 * KPI的作用-监察绩效，指明改进方向 管理检测、控制平台 KPI4 员工流失率 KPI3 市场占有率 KPI2 收入增长率 KPI1 销售收入 管理检测、控制平台 KPI4 员工流失率 KPI3 市场占有率 KPI2 收入增长率 KPI1 销售收入 0.0 * KPI定义的SMART原则 Specific 目标应该是明确的 Measurable 目标应该是可衡量的 Attainable 目标应该是行为导向的 Realistic 目标应该是切实可行的 Time-based 目标应该是有时间限制的 0.0 * SMART原则一 S（Specific）——明确性 所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。 明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。 　　示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是３％，现在把它减低到１．５％或者１％。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。 　　有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块？不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改，比方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。 　　实施要求：目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部门或科室月计划要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度。 0.0 * SMART原则二 M（Measurable）——衡量性 　衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。 　　如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现。比如领导有一天问“这个目标离实现大概有多远？”