酒店管理文化服务宗旨教学教材.docVIP

酒 店 管 理 文 化 服 务 宗 旨 酒店宗旨 ：客人利益第一，酒店声誉第一 。 酒店道德准则 ： 宁可酒店吃亏，不让客人吃亏 宁可自己吃亏，不让酒店吃亏 。 酒店生存意识 ：居安思危，自强不息 。 酒店核心口号 ：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家。 酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。 酒店服务承诺：让我们服务得更好 。 酒店文化理念: 以人为本，以德为本。点滴改进，超越自我。顾客至上，利润第二。 唯才是用，公私分明。铁的纪律，爱的管理。 酒店服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。 酒店管理理念: 以顾客为导向、 以员工为中心、 以质量为灵魂、以文化为源泉。 酒店工作作风: 现场看、现在办； 迅速反应、马上行动。 市场定位： 商务散客、中高档消费客人为主 。 酒店管理思想： 员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台。 管理定位 ：管理零缺陷，服务零距离 。 酒店管理方针 ：高、严、细、实 。 高——高起点、高标准、高效率。 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律。 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。 实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 。 酒店管理程式 ：一动、两表、三环节、三关键。 一动——走动式动态管理 。 两表——工作记录表、工作检查表。 三环节——工作前准备、工作中督导、工作后检评。 三关键——关键时间、关键部位、关键问题。 酒店管理风格：严中有情，严暖结合。 “三个服务” ： 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务 。 “六个相互” ： 相互尊重、相互信任、相互理解 相互关心、相互协作、相互监督 。 上下级六大关系： 1、上级为下级服务，下级对上级负责 。 2、下级出现错误，上级承担责任 。 3、上级可越级检查，不准越级指挥 。 4、下级可越级投诉，不准越级请示。 5、上级关心下级，下级服从上级。 上级考评下级，下级评议上级 。 酒店管理上突出 “以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标” ，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正体现以人为本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在对宾客服务上更加突出“亲情化” 。 酒店管理人员行为准则 ： 1、凡事以身作则，处处严格自律。身教重于言教，正人必先正己。 2、甘做兵头将尾，反对官僚主义。实行表格量化，坚持走动管理。 3、职位就是责任，越高奉献越大。无功不能受禄，有过甘于自罚。 4、克服好人主义，敢于大胆管理。执行制度必严，惩公正有据。 5、不忘思危，树立竞争意识。客人衣食父母，待客全心全意。 6、寻找客人投诉，征求客人建议。听取员工批评，认真审视自己。 7、培养先进典型，激励员工进步。严暖有机结合，关心员工疾苦。 8、不辜负领导信任，维护酒店声誉。反对弄虚作假，做好放心下级。 酒店价值观： 修己敬人、舍得感恩。 关注需求、贴近顾客。 有效沟通、操作精细。 论绩嘉奖、持续改进。 修己敬人：①酒店作为社会的细胞之一，是由众多充满个性的组成，每个人的自身修养不仅决定着个人的幸福，更是企业成败的关键所在。因此，必须注重个人品性的修养，即对包括：心态、习惯、性格在内的主导因素刻意磨练，这些如同大楼的基石一般，将决定大楼的高度，修己即修福。②成功一定有方法，失败一定有原因。除了个性修养外，尚须对与之打交道的他人持之以礼的回馈。因为待人接物的态度和方法，不仅是别人待己的镜子，必须加以重视和调整，而且 是必备的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。 舍得感恩：①有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收获。②树立凡是感谢的观念，会让我们更快乐！感谢伤害你的人，因为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人，因为他促进了你的成熟；感谢批评你的人，因为他坚定了你的信念；感激轻视你的人，因为他强化了你的自信；感谢逆境，因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫折，因为它磨练了你的意志。 关注需求：满足需求才会获得他人的认可，才会赢得市场。 贴近顾客：企业失败的一个重要原因就是远离了顾客。 有效沟通 沟通是管理的灵魂，求得共识、利益共享方有效。 操作精细，所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、达成标准的三方面清晰。 论绩嘉奖：①人在这个社会生存，首先必须先行付出，没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存的大家庭，道先要奉行的是对人付出行为的尊重—回报，这种回报即是论绩嘉奖；第一要公正；第二要及时