五星级酒店客服服务标准.pdfVIP

文件名 逃账客人管理工作标准 电子文件编码 AQGL038 页码 1-1 (1)前台收银处发现客人不愿交订金，一方面要礼貌地请客人预付款，并作好解释，另 一方面要将情况报告值班经理。 (2)收银处输单发现客人一次性高额签单，应报告财务主管，并查清客人的情况，密切 注意客人的以后消费，若有可疑情况即报值班经理。 (3)对于证实确实已离开营业场所的逃账客人，由财务部将逃账客人的详细资料（客人 情况，消费情况）提供给保安部。如需立案侦查的，由总经理批准后，保安部开展侦 查工作。 停车场泊车服务操作标准 文件名 电子文件编码 AQGL040 页码 1-1 (1)客人将车泊入车场后，由保安员引导车位。 (2)泊入车位后引导客人将行驶证交予车场收银处，并换回停车卡。 (3)客人提车时保安员引导客人用停车卡换回行驶证并交停车费。 文件名 停车场管理工作标准 电子文件编码 AQGL039 页码 1-1 (1)停车场必须具有“五有”办场标准，即有完善的开办手续、有安全围栏（围墙）设施、 有值勤班岗亭、有工作责任制度、有专职保管员。 (2)停车场必须在出入口设立明显的标志，写明停车场名称、性质（白天、日夜）、类 别等。 (3)机动车保管场的各种管理制度及收费标准必须张贴在出入口明显的位置，实行“三公 开”制度，即公开保管场责任人、公开保管员姓名和照片、公开收费标准。 (4)停车场必须备有消防器材，悬挂在场内各方便取用之处。 (5)停车场只作机动车保管之用，车场内不能进行车辆维修、装卸货物、拉客营运、摆 卖等经营活动。 (6)停车场内不准搭棚住人，不准闲杂人员进入或滞留。场内须设置若干垃圾箱，并定 期清洁打扫。 (7)属永久性固定停车场必须用油漆划出停车位，并按位编号，临时停车场也必须因地 制宜，尽可能划位和编号。 (8)开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管，设立摩托车停放架，露天保管的 必须搭建整齐规范的摩托车避雨棚，并按位编号。 (9)停车场内所有车辆必须摆放整齐划一，通道内严禁停车。装载易燃、易爆、剧毒物 品的车辆禁止进入场内保管； (10)严格财务制度。健全票证管理，完善领用手续。票证要专用设备专管、日清月结。 文件名 物资仓库防火工作标准 电子文件编码 AQGL032 页码 1-1 (1)仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道1～1.5米。货物与墙、灯、房顶之间保 持安全距离。 (2)仓库内的照明灯限60瓦以下的白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨日光灯、 电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电茶壶等电器设备。化工仓 库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能名称。 (3)仓库的总电源开关要设在门口外面，要防雨、防潮保护、管理人员每年对电线进行 一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘不良情况，必须及时维修更换。 (4)物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库半小时后，值班人员 要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆 清仓，防止物品积热产生自燃。 文件名 西餐厅营业秩序管理工作标准 电子文件编码 AQGL035 页码 1-1 (1)保安部将在西餐厅当天营业时间内派出保安员2名。 (2)特殊情况下派出便衣保安控制西餐厅内可能发生的盗窃行为。 (3)着装保安从外围担当一般保安任务，处理各类突发性事件。 (4)夜间主要任务之一是维持客人秩序，保持酒店正常秩序