呼叫中心建设与管理 系统座席操作4 呼叫中心运营管理-座席操作4.pptVIP

常用功能中心 * 呼叫中心建设与管理 1.服务中心：功能菜单下的子系统，主要搭建了服务过程中所遇到的问题的一个平台，可对投诉单进行跟踪，还可对历史投诉单进行快速检索，其下分为投诉登记、系统公告、预约记录、记事本6个模块。如下图 常用功能中心 * 呼叫中心建设与管理 2.报表中心： 菜单导航：报表中心，报表类型信息，如下图 常用功能中心 * 呼叫中心建设与管理 （1）中继报表：可以按时间段进行查询数据。中继总表可以清晰分析出中继打进来的电话量、呼入的时长总和、呼入的平均时长、打出去的电话量、呼出的时长总和及呼出时长的平均值。可将查询出的数据以Word, Excel, txt, pdf的格式导出，并可打印数据； 常用功能中心 * 呼叫中心建设与管理 （2）话务统计：可以清楚查询到任何来电通话的电话在当天所有的来电总量、来电已接、来电未接、去电总量。 常用功能中心 * 呼叫中心建设与管理 （3）话务明细：话务明细可以清楚的查询到当天来电的主叫号码、被叫号码、来电时间、挂断时间和接听的状态；并可按照状态和来电号码进行查询，也可查询一段时间内的话务明细。 常用功能中心 * 呼叫中心建设与管理 3.坐席报表 （1）坐席总量分析报表：可以按时间段、组名及工号进行查询数据坐席总量分析报表可以清晰的查出每个坐席及项目组在一天之内对应的最长振铃时长、最长通话时间、振铃时长的总和、通话时长的总和、振铃后挂断的电话量、接通的电话量、打进来的电话量、打出去的电话量、振铃后挂断的电话的平均时长及通话平均时长。 （2）坐席状态统计：可根据时间段，组名和工号查询数据；坐席状态统计报表能够清晰了解到每个时段中不同状态的时长及比较。如：通话，业务处理，在线空闲，小休，事务处理，保留，振铃，摘机的时长和比率； （3）坐席工作流水：可以按时间段、工号、组名及状态查询。坐席工作流水报表可以清楚查询到任何坐席当天所有的工作状态、开始时间、结束时间及其对应的时长和状态。 （4）坐席呼出统计：可以按时间段、组名及工号进行查询。坐席呼出统计报表可以查询到任何坐席或者项目组在一天之内呼出的电话量、呼出的总时长、成功接通量、呼通的电话量、振铃放弃及呼通比率。 《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心座席操作 目录 01 模块介绍 02 常用功能中心 03 系统设置 模块介绍 * 呼叫中心建设与管理 1. 快速通道 快速通道是用户使用最多最频率的模块。它包含联系人和客户列表2个模块。如图 模块介绍 * 呼叫中心建设与管理 （一）快速通道 快速通道是用户使用最多最频率的模块。它包含联系人和客户列表2个模块。如图 模块介绍 * 呼叫中心建设与管理 1.联系人 菜单导航：快速通道，联系人信息列表，如下图 模块介绍 * 呼叫中心建设与管理 2.客户 菜单导航：快速通道，客户信息列表，如下图 模块介绍 * 呼叫中心建设与管理 3.呼叫中心 记录所有通话记录及通话操作都可以在此模块下进行，其下子模块有通话记录、通话统计、留言设置、节假日、黑名单、白名单、知识库、语音通知、短信通知、传真通知十个模块。如图 模块介绍 * 呼叫中心建设与管理 （1）通话记录 菜单导航：呼叫中心，通话记录如图 模块介绍 * 呼叫中心建设与管理 下载点击此按钮可以将想要了解的通话录音下载到本地电脑上， 录音格式支持wav、voc、adpcm(2倍压缩),windows自带播放器可以播放。可用坐席电话进行听取录音。支持远程批量下载录音文件。 模块介绍 （2）黑名单 菜单导航：呼叫中心，黑名单信息列表，如下图 这个模块主要是在流程里面控制，客户只需在界面增加电话号码，此号码将无法打进来。 模块介绍 （2）白名单 菜单导航：呼叫中心，白名单信息列表，如下图 白名单和黑名单恰恰相反，客户只需在界面添加号码，添加的号码就可以打进来。