运维管理制度(最新版-修订).pdfVIP

运维管理制度 XXXXXX 有限公司 2014 年 5 月 18 日 A 目 录 引言 1 1、总则 2 2、编制方法 2 3、运维部工作职责 2 3.1 系统运维和技术支持2 3.2.平台信息和技术安全3 4、运维服务管理体系 4 4.1 运维服务管理对象4 4.2 运维系统功能框架 4 4.3 运维管理组织结构5 4.3.1 项目负责人5 4.3.2 项目经理5 4.3.3 技术主管6 4.3.4 服务台6 4.3.5 网络管理员7 4.3.5 应用、数据库管理员7 4.3.7 终端管理员7 4.4 运维服务流程8 4.4.1 项目运维服务工作流程图9 4.4.2 服务台9 4.4.3 事件管理10 4.4.4 工单管理10 4.4.5 问题管理10 4.4.6 变更管理10 4.4.7 配置管理11 4.4.8 知识库管理11 4.4.9 统计及工作报告11 5、运维服务内容 11 5.1 服务目标11 5.2IT 资产统计服务12 5.3 网络、安全系统运维服务12 5.4 主机、存储系统运维服务13 5.5 数据库系统运维服务13 5.6 中间件运维服务14 5.7 终端、外设运维服务14 6、应急服务响应措施 14 6.1 应急预案实施基本流程15 6.2 突发事件应急策略15 7、服务管理制度规范 16 7.1 服务时间16 7.2 行为规范 16 i 001-2 办公信息系统协同管理及协同数据交换策略研究 运维制度 引言 本文件是依据《XXXXXX系统协同管理及数据交换策略研究》分任务要求， 完成“运维制度”的研究工作。 课题组参照国际国内标准有： ITIL/ISO20000标准 GBT 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 GBT 28827.2-2012 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 GBT 28827.3-2012 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 结合XXX课题应用实施及运维管理的实际情况研究、编制运行维护管理制 度，本文分为7章内容分别为： 1.总则 2.编制方法 3.运维部工作职责 4.运维服务管理体系 5.运维服务内容 6.应急服务响应措施 7.服务管理制度规范等内容。 1 运维管理制度 1、总则 第一条 为保障XXXX课题信息系统软硬件设备的良好运行，使参与课题技术 人员运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条 运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办 公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进XXXX课题能够稳定 可持续性发展。 第三条 运维管理制度的适用范围：本项目运维全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、 管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理 支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA 循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 3.1 系统运维和技