旅行社质量管理 旅行社管理PPT.pptVIP

二、旅游事故的处理方法 漏接的处理 空接的原因及处理 错接的处理 误机、误车事故的预防及处理 1、旅行社工作事故的处理方法 * 第9章 * （1）漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性漏接两种。 EXIT * 第9章 * 责任性漏接的原因 （1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点 （2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了 （3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表 （4）由于某中原因旅游团提前到达 非责任性漏接的原因 （1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知 （2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团 * 第9章 * 漏接案例 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？ * 9章 * 二、旅游投诉产生的原因分析 理性旅游投诉产生的原因 非理性旅游投诉产生的原因 * 第9章 * （一）理性投诉产生的原因 1.旅游服务部门的原因 途中服务 质量低劣 忽视安全 因素 抵离时间 不准时 （1） 旅游交通 * 第9章 * 卫生条件 差 服务态度 差 服务技能 差 设施设备 差 （2） 旅游住宿 * 第9章 * 服务技能 差 服务态度 差 就餐环境 恶劣 菜肴质量 低劣 （3） 旅游餐饮 * 第9章 * 2.旅行社自身的原因 （1）活动日 程安排不当 活动内容 重复 活动日程 过紧或过松 购物时间 过多 （2）接待人 员工作失误 擅自改变 活动日程 不提供 导游服务 造成责任事故 服务态度 恶劣 强迫参加 自费项目 （3）旅行社间因团款纠纷，将矛盾转嫁给游客。 * 第9章 * 1、 造成旅游计划变更的原因 1）旅游团成员变化 2）旅游时间变化 3）旅游活动变化 4）交通情况变化 5）其他方面变化 旅游计划变更 * 第9章 * 2、 旅游计划变更的处理 1）旅游团缩短在某地的游览时间 2）旅游团延长在某地的游览时间 3）改变旅游团在某地的活动日程内容 4）取消某地的旅游活动 * 第9章 * EXIT 应变措施： 1、制定应变计划并报告旅行社 2、做好旅游者工作 3、适当的给于物质补偿 具体措施 1、延长一地的旅游时间 2、缩短在一地的游览时间 3、被迫改变部分旅游计划 * 第9章 * 案例： 新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。 对此，B市导游员应采取哪些应变措施？ * 第9章 * 分析 这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方导游员应采取的应变措施是： ①退11日的晚餐； ②通知下一站接待旅行社； ③与全陪协商取得一致意见； ④向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持； ⑤请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作； ⑥抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点； ⑦请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）； ⑧必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。 * 第9章 * 游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？ 国庆节期间，××等?6名旅游者参加由某旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河的漂流旅行团。投诉者称：在出团之前已与被投诉方签订相关的合同，并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同承诺履行，一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保证座位；二是没按合同安排马岭河下段漂流的行程；三是回南宁时全陪称有事未随团队返程，由于车上人多拥挤又无导游来管理，造成投诉者是站着乘列车返回南宁的，被投诉方存在有欺诈行为。××等?6人到旅游质量监督管理部门投诉，要求被投诉方按每人所交的费用给予双倍900元赔偿。 案例： * 第9章 * 旅游质量监督管理部门立案受理了投诉，并主持由双方当事人参加的调查听证。经审理查明：???? 一、被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影响，不存在被投诉方违约。???? 二、被投诉方不按合同约定，全陪未随团返程，应承担违约责任。???? 三、投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张，因投诉方无依据，因而不予支持。? 案例：（续） * 第9章 * 旅游质