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危机公关：神助攻 VS 猪队友 危机公关：神助攻 VS 猪队 最近，中国的公关们很忙。 　　先是新华社揭露，58 同城发布虚假招聘广告使求职者上当受骗，58 官方微博回复 “ 这只是极个别现象” 。随后新华社又发表了一篇报道，称 “这不是个别现象” 。 　　接下来是美团，因为用不同的外卖盒盛放清真食物引起了用户不满，用户宣称要卸载 美团 App 。结果一位实名认证的美团员工竟在知乎上回击： “有本事卸载了别装回来”， 并配图 “在座的各位都是垃圾” 。 　　最后是小猿搜题和作业帮互 “撕”，指责对方采取诋毁、诽谤的方式进行不正当竞争 。一时间， “在小学生题库中上传黄段子”的新闻传得沸沸扬扬。 　　…… 　　业绩日行千里，公关火烧连营。与业绩相比，公关成了企业的洼地，突发事件处理得 一地鸡毛，最后常把公司架在火上烤。社会化媒体时代，人人手握话筒，公关的角色与作 用已经发生改变，企业公关急需一场自上而下的全面变革。 　　公关 2.0 　　在社会化媒体时代，传统公关法则存在两大误区：一个是 “黄金 24 小时”，一个是 公关只靠公关部门一条 “枪” 。本文由论文联盟 http://www.LWlm.cOM 收集整理 　　2017 年 7 月，快手在知乎的官方运营号发现某位知乎用户多次评价快手 “Low”“低 俗” 。7 月 20 日，一位快手员工找到了这位知乎用户的快手账号，并发送私信嘲讽，随后 还封禁了他的快手账号。 　　这一事件在网络上掀起了轩然大波，不到两小时，快手官方就出面做出了回应声明。 但令人震惊的是，快手官方在声明中竟然公开了那位知乎用户在快手平臺的个人信息，并 列举了发现其快手账号的具体过程。 　　这样的行为，让网友怒斥 “与人肉用户无异” 。意识到不妥后，快手删除了最早的回 应，又表示该员工获取用户信息的方式来自公开信息， “这是一个快手普通用户，通过来 自公开渠道的信息，给另外一个快手用户发出私信”“虽然他是快手员工，但他使用的权 利任何普通互联网用户都拥有。” 　　如此护短还拒不认错，快手被网友批得体无完肤。有网友留言 “为什么贵司估值几百 亿美元，却连正确的洗白方式都没学会？” 　　公关有时就像是与人吵架，基本法是打好腹稿再开口，否则容易露短。如果公关部门 的议题管理做得足够好，那对于突发事件的回应速度自然越快越好。但如今公关面对的是 洪水猛兽般的社交网络和自媒体，危机的源头多到难以控制，传播的速度快得令人发指。 这时公关应该做的是快速反应，制定公关策略，而不是一味地追求 “24小时内快速回应” 。 　　同样因小生大的例子还有，2017 年 3 月，有快手用户在直播中将共享单车扔进河里， 网友评论 “快手官方能不能管管这些智障” 。快手运营在第一时间回复 “管着呢”，这被 很多人解读为 “快手官方承认用户是智障”，被评为史无前例的 “耿直” 。 　　而在快手的公关事件中，还有一个关键点是 “员工行为” 。 　　如今的自媒体时代，每个人都可能成为传播的关键节点。普通员工也是企业声誉的创 造者和维护者，在一项 “谁对企业（品牌）声誉负责”的调查中，员工排名第三，被认为 是企业声誉问题的重要来源。 　　2017 年 5 月，有人爆出美团员工的聊天截图，截图内容是该员工发出的一条招聘信息 ，其中 “不要简历丑的”“不要信中医的”等要求已经十分奇葩，最后一条 “原则上不要 黄泛区及东北人士”直接让网友炸开了锅。赤裸裸的地域歧视以及对于民族苦难的漠然， 让美团经历了一次 “史诗级”的公关灾难。随后，美团官方表示该名员工已被开除。 　　面对突发事件，员工个人的处理方式往往不专业、不妥当。公关应该肩负起约束员工 行为的职能，与行政、人事部门连接起来。但美团显然没有吸取教训。 　　2017 年 7 月，美团推出清真专用餐盒的行为让普通用户大为不满，一位美团员工在个 人微博上言辞激烈： “不就是分箱吗，影响你吃饭了吗？给你送屎了吗？有志气的卸载美 团别装回来” 。该员工的微博截图被曝光后，美团在App Store 上的评论区被攻陷，评分 也从 4 星掉到了 2 星半。美团公关部两次败给了自己的同事。 　　CEO 成败论 　　归根结底，因为员工行为导致的公关危机，最后还能通过开除等方式切断员工与企业 的联系。而在公关过程中，作为企业人格化代表的 CEO，作用与影响比员工更大。 　　2017 年 8 月 9 日，微博大V“当时我就震惊了”发表了一条 “教学辅导 App 上传黄段 子，小学生还能好好写作业吗？”的微博。截图显示，面向中小学生的拍照搜题工具小猿 题库，在内容板块和评论区发布了多条含有色情诱导信息的内容。