呼叫中心的战略规划.pdfVIP

呼叫中心系统建设项目规划 对于呼叫中心系统建设项目规划团队来说，拟订一个全面的、详尽的项目实施计划是 非常关键的。在对呼叫中心系统建设项目实施进行规划的过程中，项目团队至少应该考虑 所有的主要项目实施任务，任务完成的时限，以及每项任务完成时可交付使用的成果等。 另外，该项目实施计划不仅要涉及呼叫中心建设时期的需要，还要对整个项目的生命周期 进行全面规划，其中应包含呼叫中心运营期规划，以及对该项目的改进工作规划。 呼叫中心系统建设项目成功的关键因素 。。在中国，通过对以往呼叫中心系统建设项目实施的跟踪，我们发现了一系列有利于项 目成功的因素。对于企业的呼叫中心系统建设项目实施团队来说，在进行项目规划、选择 和确定呼叫中心运营理念时，应该尽可能的考虑这些因素。在下列表格中，我们将这些影 响呼叫中心系统建设项目成功的因素逐一进行了描述。 成功因素 描 述 易于使用 呼叫中心应该进行人性化的设计，从客户的角度应该非常易于使 用，以便企业向其客户提供品质卓越的服务。 承诺 企业高层/领导层应成为其呼叫中心系统建设项目的主要推动 力，同时应向全体员工承诺其呼叫中心的发展与企业整体目标的 一致性和持续性。 沟通 呼叫中心系统建设项目需要持续性的沟通与协调，其中包括企业 内部和外部的沟通。通过不断的沟通才能有效地达到各方对该项 目实施的期望。 赞同 企业全体员工对呼叫中心的认同是十分必要的，这同时也是项目 走向成功的基础。在项目早期就应该争取全体员工的认同，以及 相关部门人员的参与。 决策 适时的与及时的决策是项目成功的前提条件。呼叫中心系统建设 项目的实施必须具备一个有高层决策能力的组织机构，对一些关 键问题，能站在企业战略的高度提供迅速的决策支持。 设计、进度及预算 呼叫中心系统建设项目必须具备一个设计完善的实施计划、时间 进度表，以及相关预算以便完成整个项目，保证项目整体目标的 实现。 1 范围和制度 项目实施范围与管理规章制度的变化将对项目产生重大影响。因 此，对此应建立一个明确的管理机制，以便对某些变化进行评估 和审批。 技术引发的变革 技术变革管理也必须具备一个有效的机制，对应该采取的变化进 行评估和审批。 目标与指导方针 呼叫中心的项目经理应实现所有的既定目标，并应始终与企业对 该项目的指导方针保持一致。 环境 呼叫中心的职场环境设计和规划应该更多的考虑从业人员的要 求，并应努力创造出一个令人愉悦的工作环境，这样的环境也有 利于提高员工生产率。 生命周期规划 。。项目生命周期的规划应在以下两种清晰的层次上着手进行实施，一种是战略规划，而 另一种则是具体的实施计划与行动方案。呼叫中心系统建设项目战略规划将集中在一些宏 观规划上，并应在项目的第一个启动阶段就要着手进行。而具体的实施计划将就项目实施 的每一个细项或任务进行具体规划。这一实施计划应在系统选型后应着手进行规划，并在 项目实施的整个周期中，都需要对方案的具体实施细则进行及时的进行矫正和更新。在项 目可行性分析完成以后，应着手开发具体实施行动方案。同时，