客户关系统一标准管理系统需求规格说明指导书.doc

用户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0 作者： H.L. 日期： 20XX-10-25 审批： William 日期： 20XX-10-25 状态 修订人 修改日期 版本 备注 新创建 William 20XX-10-25 1.0 概述 用户是企业最宝贵资源，为了愈加好发掘老用户价值，并开发更多新用户，XX企业决定实施用户关系管理系统。期望经过这个系统完成对用户基础信息、联络人信息、交往信息、用户服务信息充足共享和规范化管理；期望经过对销售机会、用户开发过程追踪和统计，提升新用户开发能力；期望在用户将要流失时系统立即预警，方便销售人员立即采取方法，降低损失。并期望系统提供相关报表，方便企业高层随时了解企业用户情况。 用户服务是一个包含多个部门，存在一定步骤工作。用户服务水平高低决定着企业关键竞争力。该用户关系管理系统应提供一个用户服务在线平台，使用户服务处理过程中相关人员能够在线完成服务处理和统计工作。 目标 本文档是北京信息技术在和XX企业用户关系管理系统实施协议基础上编制。本文档编写为下阶段设计、开发提供依据，为项目组组员对需求详尽了解，和在开发开发过程中协同工作提供强有力确保。同时本文档也作为项目评审验收依据之一。 范围 本系统包含：营销管理、用户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功效模块。另包含权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限。系统功效为本说明书和附件Demo版界面描述中功效并集。在上述文件未明确描述情况下，应能满足协议和相关投标书所描述功效。 读者对象 系统架构师、开发人员、测试工程小组 参考文档 无 术语定义 系统用户： XX企业职员。 用户： 购置XX企业产品或有意向购置XX企业产品单位用户，不包含个人用户。 用户服务： 由用户提出申请，需要XX企业职员对其做出响应活动。分咨询、提议、投诉等类型。 系统说明 概述 用户关系管理系统用于管理和用户相关信息和活动，但不包含产品信息、库存数据和销售活动。这三类数据将由XX企业X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功效、库存数据查询功效、历史订单查询功效。 用户和角色 和本系统相关用户和角色包含： 系统管理员： 管理系统用户、角色和权限，确保系统正常运行。 销售主管： 对用户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制订用户开发计划。 分析用户贡献、用户组成、用户服务组成和用户流失数据，定时提交用户管理汇报。 用户经理： 维护负责用户信息。 接收用户服务请求，在系统中创建用户服务。 处理分配给自己用户服务。 对处理服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制订用户开发计划。 实施用户开发计划。 对负责流失用户采取“暂缓流失”或“确定流失”方法。 高管： 审查用户贡献数据、用户组成数据、用户服务组成数据和用户流失数据。 系统功效 系统用例图图1所表示，子用例图及具体用例描述见“功效性需求”部分。 图 1 当遵照标准或规范 本系统采取Mysq数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计标准上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序需使用MVC模式，采取三层架构，确保系统可维护性和可扩展性。 功效性需求 本系统分营销管理、用户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。 营销管理 营销管理模块包含销售机会管理和对用户开发过程管理，子用例图图2所表示。 图2 营销过程是开发新用户过程。对老用户销售行为不属于营销管理范围。 用户经理有开发新用户任务，在用户经剪发觉销售机会时，应在系统中录入该销售机会信息。销售主管也能够在系统中创建销售机会。 全部销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个用户经理。 用户经理对分配给自己销售机会制订用户开发计划，计划好分几步开发，和每个步骤时间和具体事项。 制订完用户开发计划后，用户经理按实际实施情况填写计划中每个步骤实施效果。 在开发计划结束时候，依据开发结果不一样，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。 假如开发用户成功，系统自动创建新用户统计。 销售机会管理 创建销售机会 业务概述 见3.1节描述。 使用者 销售主管、用户经理 输入要素 创建销售机会系统界面图3所表示。 图 3 创建销售机会时需录入以下信息： 表 SEQ 表格 \* ARABIC 1 数据项 说明 输入格式 是否必填 编号 系统自动生成 输入框只读 机会起源 文本 用户名称 文本 是 成功机率 从0到100数字 数字 是 概要 对销售机会简明描述 文本 是 联络人 文本 联络人电话 文本 机会描述 文本 是 创建人 自动填入目前登录用户，用户不可更改 输入框只读 是 创建时间 目前系统时间 输入框只读 是 处理步骤 从页面获取输入信息，在数据库中创建