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{终端营销}销售人员终端 工作的五步骤 销售人员终端工作五步骤 一、迎接顾客 微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝！ 迎接顾客，也就是要与顾客进行交谈，终端销售人员积极友 好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说是非常重要的。 同样的，一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。 案例 1 ：通常，销售人员会问浏览的顾客：“你需要什么？” 分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数 情况下，顾客会马上敏感的摇摇头走开或沉默不语，继续低 头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非 他已经确实知道他自己需要什么。 案例 2 ：销售人员：“你需要某某吗？” 分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题 对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。他可能要买， 但尚未拿定主义对于这个问题当然很难回答。他也可能没想 要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。 还没有交流就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？ 从以上两个例子中，销售人员还没有与顾客交谈，还没有了 解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后就离开了。 为什么会这样呢？原因很简单，因为销售人员一开始就向顾 客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。这对顾客来 说无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个 问题吓跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾 客。索取回答是消极的，反过来，我们不妨试一试给予： 例 1 ：顾客只是随便看看 处理方式：销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜， 新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动” 例 2 ：顾客已经在看某一规格的产品 处理方式：销售人员： “这是具体的某一产品，它具有什么 样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌 的优势……”要用尽量少的语言介绍产品的作用或独特的地 方来。 例 3 ：顾客的眼光在柜台上来回扫过 处理方式：销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目 光交流，向顾客介绍： “我们这里的是某产品，你现在看到 的是那一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样 的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……” 例 4 ：几位顾客同时在看产品 处理方式：销售人员： “这是某某产品。”一边介绍一边向 几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上 “例 2 、例3”的情 况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品， 以满足不同顾客的需要。 我们分析上例不难看出：浏览的顾客通常是已在看某种产品、 某类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了 他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的 说明，说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是 销售人员需要获得的关于顾客的需求。 （一）通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的 反应： 1 、希望能听到销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍 产品的特点、好处等等，并且给顾客观察和试用，同时也可 以询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品。 2 、顾客会提出问题，如 “这种产品跟另一种产品有什么不 同？” 、 “这种产品能不能适合我的某种需要？” 、 “你的 产品这么多，那一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客 想知道的信息。 （二）销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动,并分发宣 传资料时，顾客的反应基本上也是两种 1 、希望销售人员会继续说下去，听听有没有自己感兴趣的东 西，如买一赠一、免费试用 2 、还有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的 需要和偏好。可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始 的。给予顾客什么喃？给予是一种服务、是一种说明，给予 顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人 员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。 永远不要先问顾客： “你需要什么？”永远记住：给予、给 予、再给予！而不是索取！ 二、了解需要 （一）对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者 一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的 一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些内容， 才能向顾客推荐合适的产品。 不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计 每个问题可能带来的回答，以选择那些有利于销售的问题， 因此，尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。如：谁、 什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这 些容易回答并能提供那些能获得信息的问题，它能帮助销售 人员了解顾客的一些潜在需求。 通过提问，及时了解顾客的特殊需求，避免说上一大